溝通技巧培訓

溝通技巧培訓1

　　許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考，也不組織語言，結果打完電話了才發現該說的話沒有說，沒有達到銷售的目的。

　　比如，我們要給一個產品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產品，有機會購買我們的產品，有了這個目的，我們就可以設計出簡明的產品介紹，根據客戶的需求再介紹性能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。

　　所以，電話銷售一定要目的明確。

　　珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經常接待同一人的銷售電話，一直都沒記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過來都說自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。

　　所以在電話銷售的時候，一定要在開始的一分鐘內把公司名稱，自己的名字和產品的名字及介紹說清楚。

　　在電話結束的時候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經常和您聯系的。

　　有的銷售員在電話溝通的時候，還沒有弄清楚對方是不是要找的人，就開始介紹自己的產品，說了半天結果對方說你打錯了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯，把客戶的`職務搞錯，甚至把客戶的公司名稱都搞錯，這種錯誤一開始就已經降低了誠信度。

　　因此，作為一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權。

　　語言簡潔，語氣平緩，吐字清晰

　　許多銷售人員在進行電話溝通的時候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語速過快，吐字不清，這些情況都會影響和客戶的交流。

　　我們經常會接到打來的銷售電話，他們報不清公司名稱，說不清產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清了他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽他講完，結果還是不明白產品到底是什么。

　　所以在電話銷售的時候，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話，語言要盡量簡潔，說到產品的時候一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　電話銷售人員在打過電話之后一定要做好登記，并加以總結，把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時間內做電話回訪，正確達成協議。可爭取的客戶，要不間斷的跟進。沒有合作意向的客戶，要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　如何和客戶電話溝通還有許多細節需要注意。比如，優美的聲音，美好的祝福，客戶的心理，及時的服務等，只要用心去做，就一定會越做越好。

溝通技巧培訓2

　　1.回復時間不宜過長

　　大家都知道，客戶在選擇某個商品的時候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會同時看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價格的店鋪。

　　那么客服是可以設置自動回復，回復里面可以寫店鋪的歡迎語或者自己不在電腦前的歡迎語，這樣基本上可以留住客戶的，當然淘寶客服溝通技巧還是要以快回復為重點，要盡快1分鐘內回復是最好的。

　　2.切記態度柔和，不要對客人冷淡、爭吵

　　淘寶客服的溝通技巧還包括千萬不要覺得客人提出的問題自己不懂，就可以不回復客戶的問題，或者覺得客戶要求太無理就不去理會或者去跟客戶爭吵，如果淘寶客服溝通中有這樣對待客戶，往往就會在這個環節而流失客戶，非常的惋惜。

　　當然你不懂的，不想回復的可以轉給身邊的資深同事又或者轉給主管來幫助去接待一下。

　　3.切記不要心急催客戶付款

　　淘寶客服的溝通技巧還包括不要認為自己收工時間快到了或又覺得客戶遲遲不買而不耐煩，就趕著叫客人快點付款，這樣的淘寶客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個人轉的，每個人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。

　　其實我們可以婉轉一點方式去轉告客人，告知客戶我們的產品的優勢，快遞的攬件時間快到了，寶貝活動庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會更快的享用到寶貝，切勿太強硬的態度而讓客戶有反感的心態。

　　4.言語盡量簡短，突出重點

　　淘寶客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的'所有產品以及詳情優點特色等等，因為產品的需求，必須要記住每一個的屬性是什么。

　　有可能客戶是不懂的，那么淘寶客服溝通中就要用最簡短的語言去回復他們。引導客戶清楚了解產品，讓客戶產生信任后完成訂單。

　　5.切記不要使用錯別字

　　這個錯別字，可能我們大家都會犯的問題。但是淘寶客服溝通中在追求打字速度的同時也要避免錯別字的使用，讓客戶感覺到店鋪客服的專業水平。我在微博的時候就經常看到一些笑話，什么“活到付款”、“買多少件能幽會不”等等。

　　在淘寶客服溝通中不要出現笑話，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時間做到。這就是一個優秀的淘寶客服溝通技能。

溝通技巧培訓3

　　滿懷著對知識的渴求、對名校的仰慕、對學術大師的崇敬，我參加了我局在武漢大學組織的綜合能力提升培訓，真實地融入到武大的校園，真切地感受到武大的魅力。一流的師資、一流的學風，讓我飽享知識大餐，意猶未盡。一周的學習，我認真聆聽了各位教授的精心講授，學習日子令人難忘，感想頗多、收獲滿滿，使我增長了見識，拓寬了視野，啟迪了思路，激發了思維，找準了差距，明確了學習方向。現結合個人的學習收獲談幾點心得體會。

　　一、增長見識，拓寬視野，提升了創新力。

　　來到美麗的武大校園后，自己及時調整了心態，轉變角色，虛心學習，完成由辦公桌到課桌、由做到聽的轉移。此次培訓的內容、形式、時間等都提前作了細致的安排，課程設置科學合理，既有理論概述又有案例分析；既重視課堂講授又注重實踐互動；既有政治經濟和身心健康知識的學習，又有水利專業技術知識的提升。在一周的時間里，我認真聆聽了各位教授的精彩講座，邊聽課邊思考，開啟了心智，每一堂課、每一天都有收獲。教授們來自不同的學科、不同的領域，從不同的角度和層面向我們傳授知識、傳遞信息、傳送經驗，淵博的學識、活躍的思維、獨到的見解、深入淺出的講解，使我增長了見識，拓寬了視野，受益匪淺。

　　二、啟迪思路，活躍思維，增強了駕馭力。

　　授課中，教授們開闊的'眼界和寬闊的思路以及豐厚的知識底蘊和豐富的實踐閱歷、條理清晰的敏銳思維、極準確到位的語言表達能力、恰到好處的案例分析等，都給我留下了非常深刻的印象，這是以前未曾聽過的，可謂是“聽師一席話，勝讀十年書”，既有引人深思的深厚學理，還有使人探究的專業知識，又有催人奮進的人生智慧，使我活躍了思維空間，提高了認識能力，使自己能以新的、全面的理念去看待問題、思考問題和解決問題。教授們每人對自己從事的研究都有獨到的分析和精辟的見解，從不同的學科領域、不同的觀察角度出發，既有很強的理論指導，又有成功的實踐經驗；抓住要點，層層剖析，讓人豁然開朗，使我的思想觀念不斷地受到新的沖擊，從而進一步理清了思想和工作思路，解開了許多工作、學習、生活中的疑難問題。

　　三、找準差距，明確方向，激發了學習力。

　　通過參加學習我領悟到：教授們之所以擁有淵博的學識、極強的語言表達能力、大而廣的知識儲備量，是因為他們勤于學習、善于學習、善于實踐和總結。相比之下，自己學習得太少，學習一貫性不夠，經常是斷章取義的學，知識面窄，因而“書到用時方恨少”，這就是自己與他們最大的差距，也是這次學習最大的收獲。因此，必須從現在起，把學習作為終身必修課，不斷重視和加強。無論是個人還是社會，無論是國家還是政黨，如果不加強學習，不提高學習能力，勢必會被淘汰。要努力掌握和運用一切科學的新思想、新知識、新經驗，順應時代發展實現知識的不斷更新。學習本身就是工作的一部分，工作本身就成為一種學習，實踐證明，學習問題，不是一個有無時間的問題，關鍵是想不想學的問題。如果真正認識到學習的重要性，有了學習的強烈愿望和迫切需要，即使工作再忙，也可以擠時間學習。只要有了時不我待的緊迫感，就能夠自覺步入“工作學習化”的境界。

　　武大之行，給了我太多的感悟，武大之行，將成為一個永恒而又美麗的回憶。回顧短暫的學習生活，收獲到的是學無止境的領悟，是在大型灌區技術上的認識，同時也是知識領域的擴充、思維方式的拓展。有了這樣一個彌足珍貴的學習經歷，在今后的工作中，我不僅要增強業務素質和業務能力，更要注重綜合能力的提升，為王英事業的發展作出更多的貢獻。

溝通技巧培訓4

　　直銷人必備的溝通技巧1、贊美

　　贊美適合初次見面，切不可多用，贊美過剩，必引起別人的反感，得不償失。贊美是表示你的恭敬或感激，不是用來敷衍的。所以要適可而止，多用就流于迂腐、流于虛偽。贊美時要充滿真誠， 像流水般的客氣話容易使人生厭。

　　直銷口才中的贊美具有以下要求：

　　① 贊美要充滿真誠。不要以為既然是贊美就一定會得到別人的 認同，言不由衷的贊美，很容易招致別人的反感。因此，贊美的話要根據不同的對象而發，要贊美他們確確實實的優點。例如，針對 不同的對象，可以選擇贊美她或漂亮、或苗條、或聰慧、或幽默等。

　　② 贊美要具體。泛泛說久仰大名、如雷貫耳等空話，不如直接提及他的工作成績好。恭維別人生意興隆，不如贊美他經營有方。

　　③ 恭維贊美的話最主要是聯系實際。如果對對方沒有清楚地研 究過就不可盲目地恭維，不切實際的恭維是容易使對方反感的。

　　直銷人必備的溝通技巧2、直言

　　只有發自肺腑的話語才能打動顧客的心。直銷員在開展業務的過程中，應說真心話，也許不加粉飾的逆耳之言更會取得意想 不到的好效果。正如弗蘭西斯·培根所說的那樣：“人與人之間最 大的信任就是關于進言的信任。”直言是直銷員真誠的表現， 也是和對方關系密切的標志。

　　直言不諱并不意味著粗魯，一定要看講話對象的不同而有所不 同。特別還要配上適當的語調、速度和表情、姿態，也許會使直言 的效果更好。比如，直言時語調溫和，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。

　　直銷人必備的溝通技巧3、避免爭論

　　在直銷過程中，有經驗的直銷人總是使用恰當的語言藝術創造 一種輕松愉快的氣氛，以便消除顧客的排斥心理，迅速轉入正常的 業務洽談階段。當雙方產生意見分歧時，恰當的語言藝術又是轉移或擱置矛盾、化解或縮小分歧的主要手段。在發生分歧時，直銷員 應盡量用委婉、請求的'語氣與顧客交談，避免與顧客進行激烈的爭辯甚至爭吵。

　　直銷人必備的溝通技巧4、含蓄

　　直銷員和顧客第一次見面，往往彼此不是很信任，所以很 多信息不能向對方透露，需要對方自己去體會、去揣摩。另外，在直銷活動中，在某些場合往往需要雙方本著“求大同存小異”的原 則，對一些雙方目前尚有不同看法的問題巧妙含蓄地加以回避，以求雙方都有保留自己意見的余地。還有，含蓄是說話人高雅、有修養的表現，也是對聽話人的一種尊重，善于運用含蓄的技巧將使交談更加耐人尋味。

　　直銷人必備的溝通技巧5、恰當的語言

　　在向顧客介紹主要直銷要點和重要問題時，說話的速度要適當。如果像機關槍似的，那么直銷員說話的要點就失去了其重要性;而如果說得太慢，就會無法激發顧客的興趣。有氣無力的話語也會影響顧客的看法。因此，直銷員一定要控制好說話的速度。語 速的快慢要根據表達的目的及聽眾的理解程度來確定。例如，強調的話，可以降低語速，并提高聲調，而不太重要的內容，則可以快 速地說完。同樣，聽眾的理解程度高，可以適當加快速度，如若聽 眾沒有理解自己的話，就得放慢語速，詳細講解。

溝通技巧培訓5

　　如何把“四好一滿意”做成衛生品牌工程是醫院的重要課題，既要做到服務好、質量好，又要做到醫德好、效能好，就像沈健老師講的那樣，要讓每位醫務人員心中有“以患者為中心”的人文醫學理念框架，把“以病人為中心”既當成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個理念應用在溝通中，是我們每位醫務人員需要不斷學習和完善的課題。

　　吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟”，只有走近病人去親身體驗，才能在實踐中不斷總結出好的經驗，運用同理心加上我們良好的信譽，準確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護理，與病人建立牢固的信任與工作關系，關心病人的疾苦，理解病人角色，主動了解患者的想法、感覺以及期望，滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個明白，四個了解”，說明我們已經掌握了醫患溝通技巧的精髓。

　　“有時，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰。”如何建立醫患雙方的“情感賬戶”，我想每位醫護人員心中都存有一座天枰，醫患之間相互信任與理解其實并不復雜，“情感賬戶”是存在于醫患關系中的'信任總數，每一次醫患之間的互動就像是在此賬戶內存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和諧醫患關系，“取款”是在降低信任，防礙構建和諧醫患關系。我們不能保證每一句話、每一個動作和行為都讓患者非常滿意，但是我們可以通過多次善意的“存款”行為，與患者及其家屬建立良好互動，增加雙方滿意度，減少沖突，通過醫護人員在臨床診療全過程對于患方真誠、有效、順暢的溝通，建立起和諧的工作關系。

　　沈健老師說得好，與其讓患者“滿意”，不如讓患者“高興”，與其讓患者“高興”，不如讓患者“內疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話：“任何人和團隊要想成功，就永遠不要抱怨，因為抱怨不如改變，要有接納批評的包容心以及解決問題的行動力。”這段話讓我感受頗深，我想大家也會有同感的……

溝通技巧培訓6

　　為了更好地為客人服務，診所規定每天早晨九點十分到十點是早培訓時間。最近一段時間都在做醫患溝通的培訓，每天選一位客人一位醫生一位護士，模擬真實的醫患溝通的場景進行演練，每個人都要參加，學習優點指出不足。

　　每天接待客人和配合醫生，覺得是很平常的事情，自從參加了醫患溝通的培訓之后，我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準備物品那么簡單，怎么做才能為客人提供周到的服務，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協助醫生做好診療等等很多問題需要我們去想去做。每次參加完培訓，我會把大家討論的需要注意和改進的地方記下來，運用到實際的工作中，經過一段時間的改進，我覺得自己現在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

　　以前到前臺請客人不做自我介紹，很多時候客人想叫你，也只是說護士小姐，感覺就是有距離感，現在去請客人先向客人做自我介紹，展現自己的自信同時客人也能稱呼你的名字，感覺更親切了。很多客人來看牙，其實是很緊張的，因為不知道牙齒有什么問題，心里很不安，這個時候給他們一個親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來的問診。請客人進診室的路上，可以介紹一下診室的環境，有的人怕冷有的人怕熱，進入診室可以問一下診室的溫度是否合適，有的客人第一次看牙醫，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動為他們墊個靠墊，坐得舒服了，就不會那么緊張了。問一下客人的就診目的，細心聽他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫生，這個醫生擅長的技術，請客人稍候，去請醫生。向醫生說明客人的'就診目的，醫生進入診室，為客人介紹醫生，這樣醫生和客人都對彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來認真聽醫生和客人溝通，準備需要的物品。在這個過程中適時給客人鼓勵和贊美，讓他們慢慢接受你。

　　很多時候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經歷不太好，沒有勇氣看牙醫，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時候，精神上痛苦，經濟上昂貴。我希望通過我們的努力，讓更多的國內的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費用便宜，不再煩惱看牙貴。

溝通技巧培訓7

　　最近一段時間，參加了何邊老師主講的《跨部門溝通》培訓，從中發現，跨部門溝通已經是很多企業常見的問題，以下是何邊老師在談到跨部門溝通分享的點滴體會。

　　第一：跨部門溝通與一般性的溝通相比，難在哪里？

　　1。部門間存在著目標和利益的沖突：比如財務部門控制成本，而研發部門、營銷部門是花銷的部門，再比如，一個項目總的時間確定，而公司內部如何在各相關部門間分配時間，這些問題，都能造成天然的沖突。

　　2。部門間缺乏對彼此工作難度，所用時間的了解：比如銷售部門為滿足客戶需求，答應提前交貨，可是他們不了解生產部門的流程，在客觀上需要一定的時間，等等。

　　3。不同部門人員的性格有差異：一般來說，從事的工作不同，從業人員的性格會有些差異，比如研發部比較理性一點，銷售部比較靈活一點，財務部比較刻板一點，這種性格的差異，會給溝通帶來障礙。

　　4。部門間同事，感情交流不夠：由于工作不在一起，缺乏感情交流，略顯生疏，所以溝通的氛圍，就存在一定的劣勢。

　　針對如上的一些問題，我的建議是：

　　1。針對部門的目標不一樣的`問題，我們建議公司引導員工，聚焦于終極目標的實現，才是真正的贏，而利益分配，建議公司考慮的分配制度，不以部門的運作做評價，而是建立在公司整體利益的大前提下，做部門的分配，這樣從客觀上，就引導了各部門在面對沖突的時間，聚焦終極目標。

　　2。針對部門間彼此對工作缺乏了解的問題，我們建議，可以采取很多知名企業常采取的定期換崗和加強部門間溝通的方式來解決。

　　3。針對不同部門人員性格不同這個問題，我們建議可以組織大家學習《九型人格與人際溝通》的課程，從課程中拿到實用的針對不同性格的溝通方法，建立接納，包容，理解的溝通環境。

　　4。針對部門間人員感情交流不多這個問題，我們建議公司可以采取非正式溝通的方式，比如部門間的球賽，等等，加強彼此的了解，融洽感情，為正式溝通創造很好的條件。

溝通技巧培訓8

　　利用周末休息的兩天時間參加了公司組織的《非人力資源經理的人力資源管理》培訓課程，本次課程是由名仕學院的邱明俊老師授課。邱老師首先為我們詮釋了什么是非人力資源管理？所謂非人力資源管理是指直線部門負責人，為實現年度績效目標，運用現代管理方法和手段，對本分管區域人力資源的選、用、育、留和裁等方面進行的計劃、組織、指揮、控制和協調等一系列活動。本次課程也是圍繞選、用、育、留、裁這五個字來展開的。

　　選也就是選人，既自己想要招什么樣的人，怎樣才能招到自己想要的人？針對這個問題老師用了一個“葫蘆娃”的小人幫我們解決這方面的難題。在平時的應用中這個小人非常的方便可以把其放在自己的身上這一既方便記憶又可以隨時拿來就用。用也就是用人，既怎么用人，如何才能做到知人善任？針對這一塊邱老師給我們講了用人的四個階段第一個階段人制，第二階段仁制，第三階段人制加法制，第四階段法制。若在平時的管理工作中能夠熟練的掌握這些用人技巧你們管理對于我們管理者來說會是一件輕松的事情。育也就是育才，既培養人如何培養處得力的助手，現在公司都在面臨人才稀缺的問題，我們公司發展速度很快公司在不斷的壯大，那么就需要更多的人才現在想要招到一個好的人才很難自己培養不知道該如何培養？針對這些問題邱老師通過實戰案例分享加上現場模擬用自己多年的`從業經驗教我們該如何建立適合自己部門的培訓體系，如何培養下屬，幫我們解決了人才培養中遇到的實戰問題。留也就是留人，既怎么留住人，留住人才。老師通過現現場情景模擬教會了我們如何留住80，90后的人才，幫我們解決了留人遇到的一些難題。最后邱經理為我們總結了這兩天的課程給我們梳理了這兩天的培訓內容并叮囑我們要像總經理一樣思考。

　　通過兩天的培訓讓我體會到了人力資源管理這一塊在現實的管理工作中是多么的重要，為什么有些管理者可以過得很輕松業績同樣也不落下；為什么有些管理者成天吃力不討好。都是因為人力資源管理這一塊水平的高低問題。兩天的課程內容很豐富我收獲很多，對于我來說最重要的就是好好的消化這些培訓的內容并學以致用，相信不久的將來我會成為一個合格的非人力資源經理的人力資源管理者。

溝通技巧培訓9

　　溝通的重要技巧，是找出共同點，就彼此都感興趣的東西，再達成共識。會溝通的人，他的人生計劃會更順利、更快速的達成。

　　大家都知道：“相由心生，心口一致。”如果每個人都秉著正心態，正思想、正精進，相信溝通出來的結果一定是---正結果。在平時的工作和生活中溝通無處不在，怎樣的溝通才是有效的，正確的?通過訓練，我體會到以下幾點：

　　下級同上級溝通的時候要注意：下級要會表達，對所溝通事項的主題、重點、思路要清晰;而上級也要會聽，聽出重點，給下屬指明方向。

　　同級之間的溝通要注意：講配合，針對這件事情自己應該怎樣做，做到什么程度，對方才能接受，并且需要對方做什么，做到什么程度，才能達成雙方滿意的結果。

　　上級同下級溝通要注意：上級要多講表揚、鼓勵話語，對下級所做的'工作及時給予肯定。

　　平時工作中的溝通，需做好主動出擊，提前溝通。比如作為采購部的人員，遇到業務尋價時，按產品要求尋價，供應商有提出哪些與要求不符合的，等報出單價出來之后，采購要提前向業務說明，這個單價的產品與我司要求的產品差異在何處，而不是等業務發現產品有差異時，才講本來就有差異。這樣就會造成雙方產生爭議和抱怨。其實出現問題并不可怕，可怕的是明知有問題而不做溝通，導致誤會、爭執的產生，反而還不能達到雙方滿意的結果。

　　溝通是一門藝術，但我們只知道一點技巧，因為藝術不單是自己懂，更重要的是自己會欣賞，所以我們不能講自己懂溝通，只能講自己初入門，自己要學的東西還很多很多。溝通無處不在，只要自己有心，不要刻意的去怎么學，只要留意別人處理問題時，是怎樣達成共識的。將這些好的方法，整理、過濾結合自己的想法，變成自己的東西-----這就是有智慧人的做法。

　　主張自己就是對的，對方必須按照自己的意愿去做，不然就不行;還有的人堅持自己一定是對的，沒有什么地方是需要改的---這是愚人的做法。

　　生活中的溝通亦如此，保持好心態，正思想，才能與朋友、家人之間的關系，做到真誠相待，和睦相處。人是環境下的產物，好的環境好的心態，好的心態就有好的環境，有了好的環境好的心態，才能有好的工作效率，才能有好的人生。

　　相信我們現在都會溝通，在不久的將來我們都將成為溝通中的高手，因為我們都是智者。

溝通技巧培訓10

　　一、 與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

　　（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

　　（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；

　　（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

　　（3）、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業術語 ：

　　（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；

　　（2）、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

　　（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　（2）、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；

　　（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的`贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

　　（2）、經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

　　（3）、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　（1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

　　（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

　　（3）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

　　（2）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養良好的態度

　　（1）、只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；

　　（2）、在溝通時，要投入你的熱情；

　　（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　三、入伙期與業主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務，

　　2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題；

　　3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。

　　4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并將整改結果給業主通報。

　　四、客戶訪問時處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業戶入住后，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。

　　1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；

　　2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；

　　3、業戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。

溝通技巧培訓11

　　一、對產品的培訓想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質，對產品各種系數就必須如數家珍，了如指掌，這樣面對顧客時才能對答如流，才能想客戶進行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有M碼，如果客服還說需要查看了才能回復，而顧客可能同時咨詢好幾家，只要回答及時才能爭取交易成功個，所以對產品的培訓，是必須的。

　　二、教會客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯系的過程中，讓買家能對商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。

　　三、教會客服換位思考開網店與顧客交流，需要把他們當做朋友或者親人，買家可能同時透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個買家的'角度，為買家推薦合適的搭配，充分運用店內的搭配套餐促銷。

　　四、對買家類型的培訓現在網上買家的類型完全不同，性格，辦事風格，還有語言風格都有不同，這個時候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個時候就需要準備對不同買家各種特征有個了解，懂得就是態度惡劣的顧客能巧妙應對，如何開網店，售后客服的服務可能會更多惡劣的情況，要通過轉變來對顧客再銷售，這也是二次營銷方法。

　　五、教會客服注意細節開網店會遇到一些買家很在意一些小細節，衣服的材質做工，而客服與買家溝通態度要誠懇，比如核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進行溝通技巧培訓，就有必要進行。

溝通技巧培訓12

　　培訓目的及重點與難點

　　培訓目的：所有客服人員掌握對客戶溝通技巧。

　　培訓重點與難點：掌握與業主溝通的相關技巧，善于觀察與思考能夠有效解決業主問題。

　　物業服務工作中主要的對客溝通方式

　　一、電話溝通

　　二、面對面的溝通(走訪)

　　三、其它(信函、QQ、論壇)

　　一、電話溝通

　　電話是我們傳統而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。

　　一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業、公司的對外形象。因此 ,應多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

　　電話溝通技巧：

　　1、做好電話記錄。

　　電話機旁應備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經過 9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。

　　試回憶本周前 4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2、先整理電話內容，后撥電話

　　給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內結束。

　　3、態度友好

　　有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、注意自己的語速和語調

　　急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。

　　打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的`情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美。

　　5、養成復述習慣

　　為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如 1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。

　　6、遇到自己不知道的事

　　有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

　　7、接到顧客的索賠電話

　　索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。”這樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?

　　二、面對面的溝通.

　　1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態度也不一樣。如果你的態度不是一個端正、良好的態度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態度決定一切。如果態度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

　　2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽!

　　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

　　◇第一個步驟是事前準備(對于物業工作人員，要求掌握你所轄區域內業主的基本情況)。

　　◇第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見后確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

　　◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發送你的信息，表達你的信息。

　　◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。

　　◇第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了一個協議，實際在溝通中，任何一個協議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。

　　◇第六個步驟是共同實施。

　　培訓總結

　　客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

溝通技巧培訓13

　　【教學目標】

　　１、培養學生的人際交往能力，增強自己的生活實踐能力。

　　２、學到更多的本領或掌握更多的竅門，培養學生能按一定順序說清事情的表達能力。

　　【課前準備】道具、作品、各種材料等。

　　【教學過程】

　　一、課題導入

　　同學們讀《絕招》時，我就想，你們準也有自己的絕招，有自己拿手的本領，今天，我們也來交流一下，你有什么絕招，是怎樣練出來的。不過，雖然我們說絕招，可比的是誰說得最清楚，看誰最會和別人交流，比誰的`本領最拿手。首先我們先來弄清楚下面幾個問題：

　　１、教你學一“招”指的是什么？（指的是“拿手的本領”或“小竅門”）；

　　２、誰來教？（我們每個人來教，也就是同學間互相教）；

　　３、“拿手的本領”或“小竅門”具體指的是什么？（會捏泥人，會爬竿，會做手工藝品，會變小魔術，會口技……）；

　　大家回答的不錯，弄清楚以后我們來看看書上對我們有什么要求？

　　二、明確要求，做好交流準備

　　１、讀“口語交際”提示，明確說和聽的要求：

　　⑴ 說要有順序，“先說說……再……”，聽要隨時發問。

　　⑵ 要評出誰的本領最拿手，誰說得最清楚。

　　２、自己按要求準備。

　　三、組織交流

　　１、指名說說各有什么本領或絕招。讓學生展示自己的絕招──小制作、小發明、小創造，或者亮出自己的技巧本領、小竅門。

　　２、小組交流，評出本領最拿手的和說得最清楚的，準備在全班交流。

　　３、指名交流。師問：你準備教別人干什么，有什么獨到之處，好在哪兒？

　　４、引起同學們的興趣后，找一名同學試教，一名同學試學，大家評議，肯定優點，找出不足，提醒同學注意本次口語交際應注意的問題。

　　５、讓學生自由組合，互相教與學。

　　四、評價

　　１、評出本領最拿手的同學。

　　２、評出說得最清楚的同學。

　　３、評出本領既拿手又說得最清楚的同學。

　　４、最后選出代表，在全班交流和表演，全班共同欣賞和評議。

　　五、拓展延伸

　　１、建議學生把學到的本領或竅門向自己的家人或朋友介紹、演示。

　　２、觀察周圍的親人，看他們有什么絕招，請他們來談一談，怎樣練成。

溝通技巧培訓14

　　練口才必先練傾聽

　　很多人認為能講的人口才就好，這個觀念是不正確的。比如說潑婦罵街，她一整天都可以在街上罵，說個不停，但真的要派上用場，給她個場面時，她不一定說得出來。口才好的人，話不在多，精辟就行。能把話說到精辟的，首先一定要聽好，只有聽好了，才能說得好。

　　在聽時，尤其要聽出別人的言外之意，聽說別人的話中話。

　　曾經有個老大爺，老伴去得早，他一個人覺得有些寂寞，于是想再找個老伴，但又不好意思開直接口向兒子講，于是就跟兒子說：“唉，晚上一個人睡覺真冷啊。”這個兒子呢也很孝順，一聽老爹說晚上一個人睡覺冷，把上就去買了個電熱毯回來。這位大爺一看，電熱毯，心里不高興了，于是又說：“唉，睡覺的時候背癢癢都沒人給我撓背。”這個兒子一聽，馬上明白意思，跑去買了個撓背器給他。有一天，這位大爺兒子決定結婚了，這時這位大爺就氣呼呼地對兒子說：“結什么婚，買個電熱毯、撓背器不就行了!”

　　很多人會說我也知道，但我真不知道怎么去聽，我怎么聽都聽不出來別人的言外之意。在這里，我就給大家提幾點意見。

　　一、用心傾聽。跟別人交流時，不要心不在焉，提高自己的注意力，聽明白別人說的話。

　　二、積極思考。聽了后要思考，要去想一想，別人為什么要這么說，他這么說的原因是什么，他想要表達的意思是什么等等，一開始時可能你想不到，但只要你記在心里，過一段時間后，慢慢就會明白別人的言外之意了，然后再去心去體會，去總結，如果下次碰到這樣的情況，別人大概是在表達什么意思的，逐漸的，你的傾聽言外之意的`能力，就會越來越強。

　　三、多跟有思想的人去交流。有思想的人，說的話往往會有很多讓你回味的地方，從這些回味的地方，你可以去領會其中的意思，同時也可以學習如果把自己的想法很巧妙的表達出

溝通技巧培訓15

　　周五由我們公司銷售部的張總給我們進行了溝通技巧方面的培訓，通過此次培訓，給我印象最深的就是其中的兩句話。大體意思是這樣的，你不要高估自己清楚表達自己意思的能力，你要高估自己清楚理解別人所表達的意思的能力。所以在日常工作過程中，要能夠順利開展自己的`工作，溝通技巧是很重要的。我自己總結出幾條覺得對自己有用的技巧，跟大家分享。

　　1、尊重別人。一切有效溝通的前提是尊重對方。你要盡量放低姿態，讓對方覺得你對他的尊重，對他的友好，不帶有任何敵意。要時刻牢記：跟上司溝通，態度誠懇，道明原委；跟同事溝通，不急躁，換位思考；跟下屬溝通，切忌勿單向溝通；跟家人溝通，新平氣和，尊重長輩。

　　2、學會聆聽。一個好的聽眾一定比一個擅講者贏得更多的好感。用心聆聽，注視說話人，不要打斷說話者的話題，了解對方脾氣，性格，同時可發掘對方的需求，發現別人所想要的東西，然后告訴他們你愿意幫助其達成目的，以及如何幫助他。

　　3、巧妙的說服別人。當你說一些有利于自己的事情時，人們通常會懷疑你和你所說的話，所以，不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，即使那些人并不在現場或那個人并不存在。因為人們通常很少懷疑你間接描述的事實的真實性，會認為你是站在他一邊看待和分析問題的。因此，要通過第三者的嘴去講話。比如，如果有

　　人問你，這產品的質量到底如何，可以這樣回答：“我的鄰居已用了3、4年了，仍然好好的。”

　　4、巧妙的批評別人。在批評別人時，必須在單獨相處時提出，要給對方留點面子。批評對事不對人，批評別人所做的錯誤行為，而不要批評當事人。在批評別人時，告訴他正確的方法，在你告訴他做錯了的同時，應告訴他怎樣做才是正確的，這樣，會使批評產生積極效果。

　　5、巧妙的感謝別人。表達謝意時態度真誠、自然，注視著你要感激的人，說出對方的名字，并且要清晰表達。

　　培訓中提到了“團隊協作精神”。一個公司就是一個團隊，需要公司各個部門成員在不同的崗位上各盡所能，與其他部門成員協調合作，溝通得當，就會事半功倍，溝通不當，就是功虧一簣。所以在工作當中，在溝通之前，事先想好溝通方法，溝通過程中巧妙說話，爭取事半功倍，提供工作效率，提升公司銷售業績。

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