家居銷售禮儀
一、禮儀的重要性
1、注重禮儀可以在導購員與顧客交流的過程中有效地傳達出對顧客的尊重并贏得顧客的好感。
2、注重禮儀無論是在企業的銷售中還是企業的品牌形象維護中都起著至關重要的作用。
3、是否懂禮儀不僅衡量一名導購員的個人修養同時也反映出一個企業的文化氛圍，而且越是與顧客接觸頻繁的崗位,他們的禮儀行為產生的影響就越大，例如導購員、送貨人員、安裝人員、售后服務人員等。
4、顧客對于企業的印象是通過與他們直接接觸的導購員的行為細節中積累而來的，所以我們要不斷加強整體銷售團隊的禮儀素質，以達到我們銷售系統經營的一個最佳效果——高的顧客滿意度。
二、適合家具導購員的基本禮儀
1、儀表
(1)頭發
頭發要勤洗，保持不油膩，不打綹，最佳狀態可用一句廣告語形容為"絲般柔順"，不要漂染除黑色以外的其他發色。
(2)發型
導購員要留長發，在工作的時候應該束起來，盡量盤于腦后，不要有碎發且不要盤花式發型。
(3)皮膚
尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線的地方，因為目光交流的時候，對方經常會掃視你的整個臉龐，那么就要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性導購員要著淡妝，粉底的顏色應與膚色協調，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線。
(4)眼睛
眼部要保持清潔。導購員在進行眼部化妝時，眼影粉的顏色應與唇膏的顏色和膚色協調，睫毛膏只能使用黑色，眉毛的顏色應接近頭發的顏色。如果佩戴眼鏡，眼鏡應擺放端正，鏡片鏡框要保持干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，不要戴有色眼鏡。
(5)手
手部要保持干凈，指甲要修剪干凈，盡量不要染指甲和留長指甲，不要戴指環或戒指，目的是防止劃傷家具。
(6)工裝
工裝包括上衣、褲子和鞋，干凈平整無褶皺是最基本的要求，穿黑色皮鞋或公司要求的工作鞋。工裝是一種特殊的服裝，通過一件工裝可以看透一個人的職業形象，展現公司及個人的精神風貌。工裝要保持干凈平整，及時熨燙,不要有壞的拉鏈和扣子，那樣會將別人的注意力吸引過去影響形象。在著工裝時不要佩戴夸張的首飾，因為工裝本身就是一種不需要裝飾品的樸素服裝。工作時可能需要佩戴工作牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示"企業在我心中"。由此可見，職場的衣著和裝飾并不是那么隨意的，因為你在工作場合的形象代表著整個公司，它要求你展示的是共性而不是個性。
(7)回訪顧客時的著裝
到顧客家進行回訪時要著正裝，切忌穿著休閑裝或看起來很隨便的衣裝，因為正裝會給顧客留下值得信賴的感覺。
2、行為
(1)站姿
導購員要養成規范站立的好習慣，即上身要挺直，頭要擺正，目光平視，將下顎微微收回，面帶微笑，至于挺胸收腹自然是任何時候都要注意的。一般來說，在與顧客交談時，最佳的站姿是雙腳呈丁字步站立，雙手交叉輕握懸于身前。同時要注意，身體依靠墻壁、柱子和家具等是絕對不允許的。
(2)坐姿
在與顧客交談時，不要坐滿整個椅部，讓臀部與椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，不要把小腿交叉蜷縮在椅下，這樣顯得腿短且姿態窩囊。導購員坐姿應該是膝蓋并攏，永遠都不能分開雙腿，因為這體現著女性的修養。腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立不能完全依靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。落座的時候，應從座位左側入座，動作輕盈而協調，如果穿裙子，則任何時候都不能露出大腿。
坐姿有以下四點需要注意：
①任何時候都不能抖腿、大幅度翹二郎腿、用一只腳在地上打拍子或雙腿分開太大。
�、谂孔艘髢上ゲ环珠_。
③與顧客一起入座的時候，要分清尊次，一定要請顧客先入座，且左進左出。
④應坐椅面的2/3，而不應當完全依靠椅背。
(3)走姿
走路時要穩重利落，即使很著急也不要穿高跟鞋在店面內劇烈跑動，避免發出高跟鞋急促撞擊地面的聲音。
(4)手勢
導購員在引導顧客時，應五指并攏、手心微斜、指出方向，要先于顧客一兩步之前，讓顧客走在中央，并與顧客保持一致的行進速度。當行進至拐角處時要先停下來，轉過身對顧客說"您這邊請"，然后繼續行走。如果你走在內側應放慢速度，如走在外側應加快速度。上下樓梯一定要先停下來說這是某某樓，然后再引導，要讓顧客走在欄桿一側，自己靠近墻壁。碰到電梯，如只有一位顧客，則應說一聲"您先請"。如有兩位以上的客人，則要先說一聲"不好意思"，然后走進電梯按動按鈕，下電梯時等客人都走出去時再走。在開門和關門時，如是手拉門，用靠近把手的手去拉門，站在門旁開門引導，自己最后進屋把門關上。如是手推門，推開門說"不好意思，我先進去了"，然后先進屋，握住門把手后招呼顧客進來。這時身體的一半應露在門外，而不要僅從門后探出頭來。
(5)打電話
電話溝通具有單面性和特殊性。當我們打電話時，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內的聲音，如挪動椅子的聲音，其他人嬉笑的聲音等，因此給顧客撥打電話時，務必要注意保持安靜的通話環境。與顧客通話的語言，可以采用公司規定的標準語言，但除此之外還有些需要注意的事項。
第一，在打電話前將要說的事情整理出來以使談話充滿條理性。
第二，打電話時應該選擇恰當的時間，一般來說早上8點之前晚上9點之后(或依據當地情況)，就不要再給顧客打電話了。
第三，接電話后一定要清晰地說出公司的名稱，并用微笑的問候感染顧客，雖然顧客并不能看到你，重要的是態度，當你微笑著和顧客講話時，你的語氣中會充滿熱情。
第四，接電話前應準備好用于做記錄的紙和筆，隨時記錄有價值的信息，防止由于過后繁忙而忘記顧客對你的交代和你給與顧客的承諾。
(6)倒水
水不要倒的太滿，杯子的三分之二處就可以，將水遞給顧客后說：您請喝水。如果水過熱要提醒顧客。如有條件，導購員給顧客倒水時，應該戴白色手套，拿托盤，托盤內鋪白色毛巾，注意保持手套和毛巾的清潔衛生。
(7)交換名片
呈送名片需用雙手，且名字應朝向顧客，接名片也需雙手，接過后馬上過目并輕聲念出對方職務及姓名。名片盡量隨身攜帶或可以很方便的拿取，不能等顧客索要時再去取。將顧客一人留下無人招呼，是非常不禮貌的，此時導購員一定要有團結協作的精神，當發生這種情況，可委托另一名同事將所需名片等物件代取過來，避免讓顧客干等。
(8)贈送禮品
因為到貨延期等原因要經常贈給顧客一些小禮物以表達我們的歉意，比如贈顧客一個小臺燈，一個小酒桶或者一個體重秤等。那么這些小禮物不應該用打包帶等隨意裹住然后用膠帶一粘，而應該用樸素而精美的禮品包裝盒和包裝紙仔細包裝上。如果可以的話最好親手規整地寫上顧客的姓名，這是對接受禮品的人最基本的尊重，同時更能夠提升禮品的價值和企業形象。
三、常掛嘴邊的禮貌用語
1、您好、謝謝、請、不客氣、再見、對不起、請稍候、讓您久等了、歡迎光臨xx牌家具。
2、指第三方時不能講"他"，應稱"那位先生"、"那位女士"等。
四、儀容儀表規范
導購員對外代表企業與賣場的形象，儀容儀表修飾的優劣關系到整個服務的質量。得體的儀容儀表能給顧客留下深刻的印象，在周到服務的同時也給顧客帶來美的享受。
1、儀表四美：
(1)服飾美：和諧、大方，穿戴整潔。
(2)修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛生。
(3)舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態度熱情穩重，動作干脆利落。
(4)情緒美：熱情洋溢，精力充沛。
2、著裝要求：賣場導購應統一著裝，體現企業形象。
(1)整潔大方：導購員著裝應整潔、大方，力求顏色穩重，不得有破洞;紐扣需扣好，不應有掉扣;一般情況下不要挽起衣袖。
(2)服裝要求：男導購員上班時間宜穿著襯衣、西褲、系領帶;女導購員宜穿著有袖襯衫，不應著短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。
(3)鞋襪要求：男導購員上半時宜穿著深色皮鞋;女導購員宜穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線。鞋應保持干凈，不能穿拖鞋或不穿襪子上班。
3、化妝要求：
導購員的化妝要求一般指女性導購員而言。女性導購員上崗一般都應當進行適當化妝，同時應注意個人衛生。恰到好處的化妝可以使人看起來更加自信和神采飛揚。其基本要求是"化妝上崗，淡妝上崗"。所謂"化妝上崗"，即要求導購員上崗前應當化妝;所謂"淡妝上崗"，是要求導購員的化妝應當清新淡雅，而不應濃妝艷抹。同時，化妝要注意以下幾種禁忌：
(1)避免離奇出眾，不要使用金粉妝等過份引人注目的用品。
(2)避免殘妝示人，要經常檢查自己的妝容，發現殘缺及時補妝，補妝應選擇在無人注意的位置進行。
(3)避免崗上化妝和當眾化妝。
4、發部修飾要求：發部修飾，是指人們按照自己的審美習慣、工作性質和自身特點，而對自己的頭發所進行的清潔、修剪、保養和美化。
(1)保持發部整潔：
�、俣ㄆ谇逑矗航洺︻^發進行清洗，一般認為，導購員每周應至少清洗頭發兩次，不得有明顯頭皮屑。
�、诙ㄆ谛藜簦盒藜纛^發同樣需要定期進行，一般來說，導購員應每半個月修剪頭發一次，最長不宜超過一個月。
�、凼崂眍^發：導購員應自覺梳理自己的頭發，如出門上班時、換裝上崗時、摘下帽子時、下班回家時以及其他認為必要的情況時。
(2)慎選發型：
�、匍L短適中。一般來說，男性導購員應做到"前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。女性不應披散頭發，不宜過長或過短。
②風格莊重。發型的選擇不宜過分引人注目，不得追逐時尚，把頭發染得五彩斑斕，更不應剃光頭。
5、選擇合適的飾物：選配飾物力求簡潔、典雅，同時，不宜佩帶過分尊貴或炫目的飾物，以防丟失或過分引起顧客注意。
(1)戒指：不得佩帶多枚戒指或過大的戒指，盡量不戴戒指。
(2)項鏈：女性導購員一般來說可以佩帶項鏈，但男性導購員則不宜。
(3)耳環和耳釘：女性導購員可以佩帶小巧的耳環或耳釘，但男性導購員則不宜。
(4)手鏈和手鐲：由于導購員在工作崗位上動手的機會比較多，佩帶手鏈或手鐲容易損壞商品，同時也容易把手鏈或手鐲損傷，故一般不允許佩帶此類飾物。
(5)胸針：導購員可以佩帶胸針，但若已經佩帶小鳥的胸卡或證章、徽記，則不宜同時佩帶胸針。
(6)腳鏈：佩帶腳鏈可吸引他人對佩帶者腿部和步態的注意，一般來說，導購員在工作中不宜佩帶。
6、其他儀表要求：
(1)指甲不要留得太長，指甲無污垢，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
(2)上班前不能喝酒或吃有異味食品，應保持口腔清潔和無異味。
(3)胡子不能太長應經常修剪，最好不要留胡子。
(4)汗漬應及時抹去，油性皮膚應經常清洗。
(5)不宜用香味濃烈的香水。
(二)言行規范
導購員是一個經常與人打交道的工作，適宜的言語、體態、手勢、眼神等，會讓導購與顧客的溝通事半功倍，相反，如果導購員對這些禮貌禮儀的細節把握不好，則容易讓顧客感到不舒服。因此，導購員要在服務用語、肢體語言、服務禮儀等方面多下功夫。
1、站的規范：導購員咨詢時應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態自然，對距自己五米以內的每一位顧客都主動點頭示意，在征問顧客意圖后，站在樣品的左側約50-70厘米遠的地方為顧客介紹產品。
2、說的規范：導購員應保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導購員的推薦，促成購買。導購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
(1)規范用語：
①導購員應先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權。
�、谧稍儠r態度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。
�、圩⒁饬性陬櫩蜕砩�，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現場交談。
④熟練掌握"您好"、"請"、"再見"、"對不起"、"謝謝"等禮貌用語，嚴格按照現場促銷規范及規范解說進行咨詢講解，不得隨意改變。
�、菝恳晃痪鄻悠啡追秶鷥群瓦h處注意公司產品的顧客都是我們服務的對象。遠距離應微笑點頭示意，近距離應問候："您好!"，顯示良好的修養。禁說商業服務行業忌語。
(2)禁忌用語：
"你自己看吧"
"絕對不會出現這種問題"
"這肯定不是我們的原因。"
"我不知道。"
"這么簡單的東西你也不明白。"
"我只負責賣東西，不負責其它的。"
"這些產品都差不多，沒什么可挑的。"
"想好沒有，想好了就趕快交錢吧。"
"沒看我正忙著嗎?一個一個來!"
"我們沒有發現這個毛病呀。"
"你先聽我解釋。"
"你怎么這樣講話的?"
"你相不相信我?"
3、做的規范：
(1)每天提前15分鐘到崗，按照公司要求將所有的樣品擦拭一遍，保證樣品無灰塵無污跡，光亮整潔如新。
(2)給顧客介紹產品時，工作態度耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友在樣接待。不得與顧客發生任何爭執事件。每位導購員應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業失去25名潛在顧客。
(3)熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到："送一答二照顧三"，即：送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批來咨詢的顧客。
(4)導購員必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各種型號產品的特點、性能。
(5)導購員在咨詢過程中切忌有貶低同行產品的語言、行為，掌握說話的技巧，既不與同行業導購員發生沖突，又能突出我企業產品的特色。
(三)心態規范
1、顧客永遠是上帝的法則
(1)情緒低落時要進行自我心理調節，以免使顧客不悅
(2)對自己討厭的顧客，也要從內心感激
(3)當顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客
2、做事先做人的OCP法則
(1)推銷的內容包括自己、觀念、產品
(2)先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產品。
(四)服務規范
1、導購服務的五原則
(1)微笑：微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、健康和體貼。某著名企業的人力資源部經理在談到他們對導購員的選擇標準時說："寧可要只有小學程度卻笑口常開的小姑娘，也不愿要滿腹經綸但卻板著面孔的教授，哪怕是義務勞動也不要。"
(2)迅速：以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。
(3)誠懇：以真誠的態度工作是導購員的重要基本心態和為人處事的基本原則。
(4)靈巧：以靈巧、敏捷、優雅的身體語言來獲得顧客的信賴，以干凈利落的方式接待顧客。
(5)研究：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。
2、服務規范
(1)言語舉止符合規范。
(2)對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。
(3)熱情、自信地待客，不冷落顧客。
(4)顧客較多時，應"接一、待二、招呼三"(重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助)，要借機造勢，掀起銷售高潮。
(5)耐心待客，不得有不耐煩跡象。
(6)為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。
(7)收錢、找錢均應使用雙手。
(8)不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。
(9)不強拉顧客。
(10)不中傷競品。
做銷售要注意什么禁忌
1.忌忘記顧客的姓名
在與顧客交往時，選擇正確、適當的稱呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實現，給對方留下好的形象與印象，也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養和所在公司的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。
2.叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務、身份
比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了，或搞錯顧客的職務、身份。叫錯顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見的錯誤稱呼有兩種：
讀錯或者寫錯顧客的姓名，看起來可能是一件小事，卻會把整個溝通氛圍變得很尷尬。
3.忌衣著、儀表過于隨便
在推銷行業，業務員的能力以及經驗技巧決定了其銷售業績。但是，還有很多因素會影響他們的成功，業務員的儀表、儀態也會影響其銷售業績。據調查，儀表、儀態在整個銷售技巧中占有高達67%的比例。之所以會占有如此高的比例是因為儀表、儀態能夠有機地結合商品和銷售者，展現出容易讓顧客接受的觀念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業務人員在面對顧客時，時常出現不當的衣著、儀表或者習慣，這些不良的姿態直接或間接地導致銷售上的障礙，業務員不可不察，要注意避免和克制各種不職業、不雅觀的舉止。
4.忌握手不合度、不大方
在與顧客相處時，經常要握手，以表示歡迎、見面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個細節性的動作，其實是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會產生負面的效果。
5.忌介紹失禮，令人尷尬
在接見顧客時，錯誤的介紹有失風度與形象的，會讓自己和對方都尷尬不堪，因此，對常與顧客打交道的業務人員有必要掌握介紹的一些基本常識。
6.忌不會察言觀色、區別對待
美國一位心理學家提出這么一個公式：
一個人表達自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情
因此，與顧客洽談時要觀察對方的表情、態度、舉止行為和所處的環境。總之，觀察對方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握洽談的主動權，輕松地對顧客進行引導。
7.忌不重視顧客信息的搜集
在初次接近顧客時，就直接詢問對方收銀機的事情，讓人感覺突兀，或被調查的感覺。在展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業、所推銷產品以及競爭對手的情況進行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿然推銷，推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。
8.忌盲目拜訪
拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的，要分析顧客需求和拜訪的必要性，做好準備，找好時機，懂得如何更好地接近顧客，懂得如何控制拜訪時間，以及靈活應用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒有時間，或時機不妥，拜訪只會徒增煩惱，浪費時間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。
9.忌不能選準拜訪的最佳時機
很多時候，如果在不適當的時間與顧客進行交流，顧客很可能會認為自己的事情受到了打擾，通常都不會達到預期的溝通效果。比如，當顧客正忙得不可開交時，或者正趕上顧客情緒低落的時候。許多業務人員之所以被顧客拒之門外，并不是因為業務人員的熱情不高、溝通技巧不過關，而是因為沒有選擇恰當的溝通時間。
10.忌不能發現、迎合顧客的愛好或興趣
每個人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認同，更喜歡找到"同道"中人，所謂物以類聚。當你迎合他的愛好，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。
11.忌慢待或歧視自認為不重要的顧客
"所有顧客一律平等",或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個職業道德問題，也是一個建立在道德基礎上的策略問題。假若歧視自認為不重要的顧客，損害的必定是服務提供者本人或產品的銷售者，而對于需要服務的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應商。
12.忌不熟悉產品知識
推銷員一定要了解所推銷的產品，只有了解自己的產品，才能詳細地向顧客說明產品功能有哪些，質量怎么樣，能帶給顧客什么利益，產品能滿足顧客哪些需要，在滿足顧客挑選產品是顧客固有的購買權利和習慣，如果顧客挑來揀去，營業人員就不耐煩起來，顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當顧問，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會買。何況，顧客挑選產品的時候，也正是消費者決定采取購買行為的時候，在這個時候提供周到的服務就會實現產品的售出。
需求上能達到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，才能指導顧客如何更好地使用、保管產品，以便顧客購買，達成交易。
13.忌不了解自己的產品與競爭動態
14.忌不讓顧客參與、試用
有關調查顯示，若推銷員一方"口說",顧客-方"耳聽",事后，談話內容在顧客的腦海中只能留下10%的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會大大提高。推介是買賣雙方的事，業務員切忌談顧客聽，應讓顧客參與、觸摸產品，鼓勵、引導顧客發表意見，請顧客動手試用產品。
15.忌不讓顧客挑選
16.忌不了解顧客的需求和意愿
沒有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對產品進行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個人意圖出發，其結果卻是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開。這種情況我們在實際推銷活動中已經屢見不鮮了。
17.忌不能有效傾聽顧客的談話
在溝通的過程中，說占到30%,聽占到45%,閱讀占16%,寫占到9%.在溝通的所有內容中，聆聽占到了45%,比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項溝通技術。從小到大，我們倒是有不少機會練習如何去說，卻很少有時間來學習如何聆聽。這正是我們的誤區所在。研究也表明，說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因為我們大多數人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。
18.忌不能引導顧客購買
很多推銷員在銷售過程中，只關注給顧客介紹產品，而顧客往往不接受這樣的推介，因為推銷員沒有準確了解顧客的需求，沒有有針對的引導顧客購買，更沒有激發顧客的購買熱情。
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