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酒店前臺管理制度

時間：2024-11-08 12:15:39 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

酒店前臺管理制度【常用13篇】

　　在當(dāng)今社會生活中，制度對人們來說越來越重要，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編為大家收集的酒店前臺管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店前臺管理制度【常用13篇】

　　酒店前臺管理制度篇1

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、批準(zhǔn)。

　　5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須衣服干凈、整齊。

　　2.前臺要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀(jì)律

　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客。

　　8.上班高峰期內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　10.嚴(yán)禁在走廊大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴(yán)禁私自開房。

　　2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的'投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳獎懲管理制度

　　為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

　　一、條例部分懲罰部分：

　　1.提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元

　　2.不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元，超過5分鐘罰款10元。

　　3.衛(wèi)生工作必須一班一清，班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元。

　　4.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元。

　　5.嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元，如出現(xiàn)客人重大投拆，當(dāng)事人罰款50元。 6.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元。 7.前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，如有疏忽導(dǎo)致糾紛或逃單當(dāng)班人員自行承擔(dān)費用,并罰款50元8.外管登記單要符合公安局要求。

　　14.嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元獎勵部分：

　　1.主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元。 2.受到酒店表揚者，每次獎勵50。 3.每月當(dāng)班人營業(yè)額最高者獎勵50元。

　　二、補充內(nèi)容：

　　1.本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

　　2.在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提搞服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

　　酒店前臺管理制度篇2

　　一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

　　1、職場儀態(tài)禮儀

　　很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個衣服架子，更加賞心悅目!

　　①站姿

　　古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

　　談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　②坐姿

　　③行走

　　靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

　　④遞接物品

　　⑤上、下車禮儀

　　2、體態(tài)語

　　①目光

　　與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

　　pac規(guī)律:

　　p―parent，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

　　a―adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。

　　c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

　　作為職場人士，當(dāng)然都是運用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。

　　三角定律:根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!

　　時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

　　②手勢運用

　　通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　3、定位你的職業(yè)形象

　　“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。

　　①職業(yè)著裝的基本原則

　　著裝tpo原則

　　top是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(time)、場合(occasion)和地點(place)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。

　　場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

　　時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。

　　地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè);外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。

　　②職業(yè)女性著裝四講究

　　整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

　　色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

　　配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

　　飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

　　③嚴(yán)格禁止的著裝

　　牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)

　　4、如何化職業(yè)妝

　　前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

　　打底:打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

　　定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

　　眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

　　睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

　　腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的'口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

　　二、商務(wù)接待禮儀

　　1、日常接待工作

　　①迎接禮儀

　　應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

　　主動熱情問候客人:打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。

　　陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?

　　②接待禮儀

　　接待客人要注意以下幾點。

　　(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

　　(二)客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

　　(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

　　在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

　　在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

　　在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

　　(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

　　2、不速之客的接待

　　有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

　　三、電話禮儀

　　1、電話接聽技巧

　　①目的

　　通過電話，給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

　　②左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　③電話xxx響過三聲之內(nèi)接起電話

　　④注意聲音和表情

　　你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

　　你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

　　⑤保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　⑥復(fù)誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　⑦最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

　　⑧讓客戶先收線

　　不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

　　⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　2、電話轉(zhuǎn)接流程

　　當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程:

　　①使用以下語句:“您好，鍵橋通訊。”

　　②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

　　③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

　　④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

　　如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎?”

　　如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

　　⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

　　⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說:“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

　　⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。

　　⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說:“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎?”

　　⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

　　四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴(yán)守工作時間

　　前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、遵守公司制度

　　酒店前臺管理制度篇3

　　一:前臺規(guī)章制度

　　1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

　　2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。) 3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二:前臺操作(重點注意事項)

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次) 4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

　　6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房) 11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。) 12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

　　13.退房后，每張房卡都要消除。

　　14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

　　15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

　　17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

　　19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

　　20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

　　21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

　　23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

　　25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　酒店前臺管理制度為了加強文博會期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

　　一、前廳接待崗位工作要求

　　1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

　　2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。

　　3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當(dāng)日房價、房態(tài)、預(yù)定、財務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時段上班人員。

　　4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時將問題匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，待上級領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。

　　5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請假不予批準(zhǔn)。

　　6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

　　二、賓客住宿登記流程

　　1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。

　　2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房價后再進(jìn)行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

　　3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。

　　4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細(xì)核實入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

　　5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

　　6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

　　7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。 8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

　　9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對房間迷你吧消費、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無誤后，方可辦理退房。

　　10.團(tuán)隊入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。

　　三、前廳接待常見問題的處理

　　1.對于未獲得答復(fù)的.問題，工作人員不得私自處理。

　　2.由于個人人為原因造成的財務(wù)問題，由員工個人承擔(dān)。

　　四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

　　1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的整潔干凈。

　　2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

　　3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

　　4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

　　5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)

　　五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

　　1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對房態(tài)進(jìn)行實時更新。僅限白天班組

　　2.對于維修房應(yīng)及時跟進(jìn)，要求客房部及時解決。當(dāng)天發(fā)生的

　　維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案

　　六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

　　1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。

　　2.對于就餐不明確的客人，應(yīng)及時告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時就餐。

　　3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。

　　4.對于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人承擔(dān)。

　　七、保安夜間巡視制度

　　1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當(dāng)前狀態(tài)簽字。

　　2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

　　3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

　　1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

　　2.保安人員應(yīng)每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

　　3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團(tuán)隊車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。

　　對于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以元罰款。

　　酒店前臺管理制度篇4

　　制定目的：為了更好的規(guī)范、約束前臺接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開始實施，所有解釋權(quán)、修改權(quán)歸屬行政部。本制度在執(zhí)行過程中若與其他制度發(fā)生沖突，一切以本制度為準(zhǔn)。

　　一、客戶接待相關(guān)職責(zé)及處罰規(guī)定。

　　1、應(yīng)該按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象，若有以上情況發(fā)生嚴(yán)格按照員工手冊規(guī)定執(zhí)行。

　　2、不按規(guī)定著裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說普通話者，應(yīng)罰款5元。

　　3、不服從部門經(jīng)理工作安排，不關(guān)心團(tuán)結(jié)同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節(jié)扣罰50元。

　　4、不愛護(hù)辦公用品，不節(jié)約成本資源，不維護(hù)公司利益者，視節(jié)扣罰5元—50元不等。

　　5、認(rèn)真值日，維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生，若發(fā)現(xiàn)有人故意破壞辦公設(shè)施，應(yīng)及時上報。

　　6、不得用公司電話撥打私人電話，在崗時間應(yīng)把個人手機設(shè)置為震動或關(guān)機。接待服務(wù)時不得接聽私人電話，發(fā)現(xiàn)罰款10元。

　　7、工作時間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內(nèi)吃零食、看報刊雜志、睡覺者，發(fā)現(xiàn)罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。

　　8、與客人發(fā)生爭執(zhí)，影響惡劣的，扣罰50元－100元不等。

　　9、拾獲客人遺留物品，并據(jù)為己有的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。

　　10、私自泄露客人個人資料的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。

　　11、登記客人資料不完整，錯登、漏登者，應(yīng)處給予10元罰款。

　　12、接聽電話，以“您好！富潤元通”開頭，聲音真誠甜美，展現(xiàn)公司良好的形象。

　　二、文秘服務(wù)工作

　　1、為前來應(yīng)聘的'求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時將應(yīng)資料上報到公司行政部門。行政部門審核后，由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。前臺將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺負(fù)責(zé)通知其前來報到。

　　2、人才報到后，由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《入職申請表》，粘貼各種證件。

　　3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作（試期員工），對遲到早退、曠工等記錄及時上報到行政辦公室。

　　酒店前臺管理制度篇5

　　1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。

　　2、登記時，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的'一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。

　　3、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準(zhǔn)確。

　　4、在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。

　　5、定期對登記、驗證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。

　　酒店前臺管理制度篇6

　　1、前臺負(fù)責(zé)的'衛(wèi)生區(qū)域為一層大堂和電梯以及門外停車場；

　　2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見第四條，平時由接待負(fù)責(zé)。

　　3、停車場每日早上6：30之前

　　將大堂門口能清掃的場地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。

　　4、大廳地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條，清潔時間為每日早上6：30之前一次，平時視衛(wèi)生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；

　　5、大廳吧臺、上網(wǎng)臺、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設(shè)備等衛(wèi)生清潔次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)見第四條。第一次清潔時間為每日早上6：30分之前，平時視衛(wèi)生情況自己掌握，由前臺接待負(fù)責(zé)。

　　6、大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條，由保安負(fù)責(zé)在早上6：30之前完成。

　　以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數(shù)一周內(nèi)累計超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。

　　7.大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當(dāng)增加次數(shù)。清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條，由前臺接待負(fù)責(zé)。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數(shù)超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。

　　8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長共同完成，清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條。

　　以上衛(wèi)生檢查由主管平時檢查，店長抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時發(fā)現(xiàn)不合格處罰超過一處時，給予主管和店長各自記過處分一次。

　　9、每記過一次，扣除季度績效工資平均值的5%，三個月累計次數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。

　　酒店前臺管理制度篇7

　　第一條客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù),保證柜臺經(jīng)營高效率,使客人滿意。登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化。

　　第二條柜臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào),保證快速敏捷地為客人分配客房,避免造成部門之間溝通不完善,導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說,柜臺員工要迅速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。

　　第三條應(yīng)該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外,也必須對于一些突發(fā)情況,即客人的特殊要求作出反應(yīng),提供協(xié)助和服務(wù)。另外,也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

　　第四條要有強烈的責(zé)任心,要求員工每次上班后,核實分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況,看看是否一切無誤,完全正常。

　　第五條在入住登記控制信息溝通中,客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺,總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出,其價值無可儲存,損失是無法彌補的。

　　第六條柜臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

　　第七條給客人客房鑰匙時,通常是連同酒店地圖一同交給客人。

　　第八條迅速更新有關(guān)客人退房和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的.最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性,以便糾正住店客人賬單上的差錯,保證出租所有可供出租的客房。

　　第九條柜臺與客房部息息相連,為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房,客房部與柜臺兩個部門須互通信息,隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

　　酒店前臺管理制度篇8

　　為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

　　(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

　　(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個服務(wù)上的失誤。

　　(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費POS單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認(rèn)。

　　(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務(wù)，并且要堅持細(xì)節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿意度。

　　第二十六條禁止占用、拆除、損壞下列地震監(jiān)測設(shè)施：

　　(一)地震監(jiān)測儀器、設(shè)備和裝置;

　　(二)供地震監(jiān)測使用的山洞、觀測井(泉);

　　(三)地震監(jiān)測臺網(wǎng)中心、中繼站、遙測點的用房;

　　(四)地震監(jiān)測標(biāo)志;

　　(五)地震監(jiān)測專用無線通信頻段、信道和通信設(shè)施;

　　(六)用于地震監(jiān)測的供電、供水設(shè)施。

　　第二十七條地震觀測環(huán)境應(yīng)當(dāng)按照地震監(jiān)測設(shè)施周圍不能有影響其工作效能的干擾源的要求劃定保護(hù)范圍。具體保護(hù)范圍，由縣級以上人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)會同其他有關(guān)部門，按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的最小距離劃定。

　　國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對地震監(jiān)測設(shè)施保護(hù)的最小距離尚未作出規(guī)定的，由縣級以上人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)會同其他有關(guān)部門，按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的測試方法、計算公式等，通過現(xiàn)場實測確定。

　　第二十八條除依法從事本條例第三十二條、第三十三條規(guī)定的建設(shè)活動外。

　　第二十九條縣級以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門在地震監(jiān)測設(shè)施附近設(shè)立保護(hù)標(biāo)志，標(biāo)明地震監(jiān)測設(shè)施和地震觀測環(huán)境保護(hù)的要求。

　　第三十條縣級以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)將本行政區(qū)域內(nèi)的地震監(jiān)測設(shè)施的分布地點及其保護(hù)范圍，報告當(dāng)?shù)厝嗣裾⑼▓笸壒矙C關(guān)和國土資源、城鄉(xiāng)規(guī)劃、測繪等部門。

　　第三十一條土地利用總體規(guī)劃和城鄉(xiāng)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)考慮保護(hù)地震監(jiān)測設(shè)施和地震觀測環(huán)境的需要。

　　第三十二條新建、擴建、改建建設(shè)工程，應(yīng)當(dāng)遵循國家有關(guān)測震、電磁、形變、流體等地震觀測環(huán)境保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，避免對地震監(jiān)測設(shè)施和地震觀測環(huán)境造成危害。對在地震觀測環(huán)境保護(hù)范圍內(nèi)的建設(shè)工程項目，縣級以上地方人民政府城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門在核發(fā)選址意見書時，應(yīng)當(dāng)事先征求同級人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)的意見;負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)反饋意見。

　　第三十三條建設(shè)國家重點工程，確實無法避免對地震監(jiān)測設(shè)施和地震觀測環(huán)境造成破壞的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照縣級以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)的'要求，增建抗干擾設(shè)施或者新建地震監(jiān)測設(shè)施后，方可進(jìn)行建設(shè)。

　　需要新建地震監(jiān)測設(shè)施的，縣級以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)，可以要求新建地震監(jiān)測設(shè)施正常運行年以后，再拆除原地震監(jiān)測設(shè)施。

　　本條第一款、第二款規(guī)定的措施所需費用，由建設(shè)單位承擔(dān)。

　　第五章法律責(zé)任

　　第三十四條違反本條例的規(guī)定，國務(wù)院地震工作主管部門和縣級以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)的工作人員，不履行監(jiān)督管理職責(zé)，發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處或者有其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為，構(gòu)成犯罪的，依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的，對主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分。

　　第三十五條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由國務(wù)院地震工作主管部門或者縣級以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)責(zé)令改正，并要求采取相應(yīng)的補救措施，對主管人員和其他直接責(zé)任人員，依法給予行政處分：

　　(一)未按照有關(guān)法律、法規(guī)和國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行地震監(jiān)測臺網(wǎng)建設(shè)的;

　　(二)未按照國務(wù)院地震工作主管部門的規(guī)定采用地震監(jiān)測設(shè)備和軟件的;

　　(三)擅自中止或者終止地震監(jiān)測臺網(wǎng)運行的。

　　第三十六條有本條例第二十六條、第二十八條所列行為之一的，由國務(wù)院地震工作主管部門或者縣級以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)給予警告，責(zé)令停止違法行為，對個人可以處5000元以下的罰款，對單位處2萬元以上10萬元以下的罰款;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第三十七條違反本條例的規(guī)定，建設(shè)單位從事建設(shè)活動時，未按照要求增建抗干擾設(shè)施或者新建地震監(jiān)測設(shè)施，對地震監(jiān)測設(shè)施或者地震觀測環(huán)境造成破壞的，由國務(wù)院地震工作主管部門或者縣級以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機構(gòu)責(zé)令改正，限期恢復(fù)原狀或者采取相應(yīng)的補救措施;情節(jié)嚴(yán)重的，依照《中華人民共和國防震減災(zāi)法》第四十三條的規(guī)定處以罰款;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第三十八條違反本條例的規(guī)定，外國的組織或者個人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自在中華人民共和國領(lǐng)域和中華人民共和國管轄的其他海域進(jìn)行地震監(jiān)測活動的，由國務(wù)院地震工作主管部門責(zé)令停止違法行為，沒收監(jiān)測成果和監(jiān)測設(shè)施，并處1萬元以上10萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處10萬元以上50萬元以下的罰款。

　　第六章附則

　　第三十九條火山監(jiān)測的管理，參照本條例執(zhí)行。

　　第四十條本條例自9月1日起施行。1994年1月10日國務(wù)院發(fā)布的《地震監(jiān)測設(shè)施和地震觀測環(huán)境保護(hù)條例》同時廢止。

　　酒店前臺管理制度篇9

　　1、客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù),保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率,使客人滿意。登記表設(shè)計必須簡單科學(xué)、合理化。

　　2、總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào),保證快速敏捷地為客人分配客房,避免造成部門之間溝通不完善,導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說,總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。

　　3、應(yīng)該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外,也必須對于一些突發(fā)情況,即客人的特殊要求作出反應(yīng),提供協(xié)助和服務(wù)。另外,也必須將一些可疑人物及不正常的'事件及時向主管匯報。

　　4、要有強烈的責(zé)任心,要求員工每次上班后,核實分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況,看看是否一切無誤,完全正常。

　　5、在入住登記控制信息溝通中,客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺,總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出,其價值無可貯存,損失是無法彌補的。

　　6、總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

　　7、給客人客房鑰匙時,通常是連同酒店地圖一同交給客人。

　　8、酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做,那么毫無疑問,客人會感到滿意,從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻,都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

　　9、迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性,以便糾正住店客人賬單上的差錯,保證出租所有可供出租的客房。

　　10、總服務(wù)臺與客房部息息相連,為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房,客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息,隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

　　酒店前臺管理制度篇10

　　1、連鎖酒店前臺管理制度

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀(jì)律

　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10.嚴(yán)禁在公共場所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴(yán)禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推現(xiàn)象。

　　12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　2、酒店前臺管理規(guī)章制度

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

　　5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

　　6、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

　　11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

　　16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

　　17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

　　18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

　　19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正圈理客人的留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

　　22、正圈理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護(hù)保養(yǎng)。

　　26、密切注意堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　3、酒店前臺管理規(guī)章制度

　　一：前臺規(guī)章制度

　　1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二：前臺操作（重點注意事項）

　　1、做好接待、訂房的.工作。

　　2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

　　5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

　　6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

　　11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

　　12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

　　17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18、系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

　　19、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

　　21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

　　23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25、零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　4、酒店前臺管理規(guī)章制度

　　一、房卡類別：

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認(rèn)客人身份；

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；

　　3、客人房卡遺失：

　　驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A。驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B。如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A。聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B。如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

　　C。如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發(fā)卡給來者；

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理；

　　10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　5、酒店前臺的規(guī)章制度

　　引導(dǎo)語：制度一般指要求家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。

　　酒店前臺管理制度篇11

　　一、房卡類別:

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度:

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認(rèn)客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;

　　3、客人房卡遺失:

　　驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞:

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙:

　　A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B.如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

　　C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的`鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理;

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　酒店前臺管理制度篇12

　　為了加強酒店的財務(wù)管理，作好發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用、退回、繳銷等財務(wù)相關(guān)的管理工作，遵循公司的財務(wù)管理制度，擬定以下發(fā)票和單據(jù)的管理制度。

　　一、發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用

　　1、自營酒店部指定專人(星光木屋為房務(wù)部經(jīng)理、故湘和云素為民宿主管)負(fù)責(zé)發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用、核銷等管理工作。

　　2、自營酒店部指定的專人負(fù)責(zé)到稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)用、核銷發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用、核銷及管理中的相關(guān)事宜，由公司財務(wù)出納與自營酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理專人進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。

　　3、自營酒店部領(lǐng)用發(fā)票和單據(jù)時要對發(fā)票和單據(jù)進(jìn)行檢查，對有缺聯(lián)、少份、缺號、未印防偽標(biāo)記(發(fā)票)等問題的發(fā)票和單據(jù)，及時地整本退還財務(wù)出納或予以告知，并做好記錄。

　　4、領(lǐng)用的發(fā)票購買后應(yīng)在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章方可領(lǐng)用。

　　5、為便于發(fā)票的購買，酒店的“發(fā)票專用章”和“稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票保管員財務(wù)出納予以保管。

　　二、發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用與退回

　　1、酒店前臺接待員需用發(fā)票時，從自營酒店部指定專人處領(lǐng)取，發(fā)放人須在發(fā)票管理臺帳上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票和單據(jù)的起至號碼，并由領(lǐng)用人簽字。

　　2、前臺領(lǐng)用發(fā)票和單據(jù)后應(yīng)單獨設(shè)置發(fā)票和單據(jù)交接本，詳細(xì)登記每班發(fā)票和單據(jù)領(lǐng)取、使用、交接、是否異常等具體的耗用情況。

　　3、發(fā)票和單據(jù)用完后，前臺接待員將發(fā)票和單據(jù)存根退回至自營酒店部指定專人處處，由其注明退回日期、退回數(shù)量、發(fā)票和單據(jù)起至號碼，并由退回人簽字。

　　三、發(fā)票的開具

　　1、開具發(fā)票由前臺接待員負(fù)責(zé)。進(jìn)入稅控機系統(tǒng)操作，同時在酒店操作系統(tǒng)內(nèi)做好發(fā)票備注信息。

　　2、前臺接待員確定客人需要發(fā)票后，請客人將發(fā)票的名稱寫在賬單或入住登記單上，并由前臺接待員與客人確認(rèn)一次發(fā)票名稱，若遇到生疏的字體要與客人再次確認(rèn)字的正確性，避免發(fā)票打出后有錯別字而作廢。

　　3、前臺接待員在為客開具發(fā)票時，首先要核對發(fā)票的票號與電腦上的票號一致，然后根據(jù)客人提供的發(fā)票名稱輸入電腦，品目處為住宿費、餐費或會議費(嚴(yán)禁實際消費項目與發(fā)票類別不符)，發(fā)票的金額要與賬單消費金額一致，不允許多開。

　　4、發(fā)票信息錄入完畢后，前臺接待員將稅控機中錄入的信息再與客人核對，確認(rèn)錄入的數(shù)據(jù)和信息無誤后，打印發(fā)票。

　　5、發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)票聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)紅聯(lián)訂在賬單與入住登記卡上中間，第三聯(lián)存根按開具票號順序擺放至當(dāng)班明細(xì)中。

　　6、已開具發(fā)票的賬單上蓋已開發(fā)票章，并在退房登記中登記已開發(fā)票金額和發(fā)票號，前臺接待員核查當(dāng)天當(dāng)班開出發(fā)票總金額后，并在退房本和當(dāng)班收入?yún)R總表中統(tǒng)一記錄合計金額。

　　7、發(fā)票的開具時間一般為退房賬務(wù)結(jié)清時開具發(fā)票，若客人未退房要求開具發(fā)票，核查押金充足后，可先開具，但開具發(fā)票的金額不能大于實際當(dāng)前消費的總金額開具發(fā)票后要在電腦和入住登記卡上中備注：開票金額、開票日期，經(jīng)手人簽字。訂有發(fā)票副聯(lián)的入住登記卡于次日統(tǒng)一上交自營酒店部專人以備存底備查，由于當(dāng)天不能上交的，要在“發(fā)票未上交登記表”上登記名稱、票號、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢;

　　8、由于團(tuán)隊的特殊性，入住時房費付清后由前臺接待員直接開具發(fā)票，次日退房后上交，并在“發(fā)票未上交登記表”上登記團(tuán)隊名稱、票號、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢;

　　9、酒店的發(fā)票只限定在本酒店的合法經(jīng)營范圍內(nèi)使用，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借和為他人虛開、代開。

　　四、發(fā)票和單據(jù)的管理

　　1、發(fā)票的'使用制度應(yīng)嚴(yán)格發(fā)票的開具制度執(zhí)行，杜絕遺失、未繳銷、多開、代開等情況的發(fā)生。

　　2、單據(jù)的使用需做到“作廢需留底、遺失需證明、每班做交接”等原則的管理制度，遺失需酒店的部門負(fù)責(zé)人級簽字說明，作廢需將單據(jù)進(jìn)行保存，嚴(yán)禁丟棄等行為的發(fā)生。

　　3、自營酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理人應(yīng)對發(fā)票或單據(jù)進(jìn)行定期盤查、不定時抽查的方式，加強發(fā)票和單據(jù)的管理。

　　4、發(fā)票和單據(jù)的交接，酒店各使用部門應(yīng)在“班次交接本”內(nèi)建立對應(yīng)的交接記錄。

　　5、使用中若發(fā)現(xiàn)由于印刷、包裝等原因造成的錯誤發(fā)票和單據(jù)，不得擅自丟棄或處

　　理，應(yīng)及時上報酒店部門經(jīng)理或主管。

　　四、發(fā)票稅金的收取手續(xù)

　　1、多開發(fā)票的需要有公司副總級別的審批簽字，原則上發(fā)票不允許開大金額，按

　　照多開發(fā)票金額的12%收取稅金。

　　2、多開發(fā)票為在住客人，可在客人房帳中直接操作，入費用為“其他”待結(jié)賬時一

　　同結(jié)算，若多開發(fā)票的非住店客人，要在非住客帳內(nèi)的“其他”進(jìn)行費用的錄入。

　　五、發(fā)票和稅金的處罰機制

　　1、遺失單據(jù)1張(1式三聯(lián))，按20元/張對遺失責(zé)任人進(jìn)行處罰，查找不到責(zé)任

　　人的由單據(jù)的管理部門經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。

　　2、發(fā)票遺失1張(一式兩聯(lián))，按200元/張對遺失責(zé)任人進(jìn)行處罰，并承擔(dān)稅務(wù)機

　　關(guān)的罰款，查找不到責(zé)任人的由單據(jù)的管理部門經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任，酒店負(fù)責(zé)人附連

　　帶責(zé)任，給予罰款50元/張。

　　3、此文所列的星光木屋&云田民宿酒店發(fā)票和單據(jù)管理制度，星光木屋&云田民宿的

　　操作執(zhí)行人(接待員、禮賓員、服務(wù)員等崗位)應(yīng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行，未按所列制度

　　條款執(zhí)行，將給予20元以上100元以下的現(xiàn)金處罰。

　　酒店前臺管理制度篇13

　　一、考勤制度

　　1、按時上下交接班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前三天通知，說明原因，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、嚴(yán)禁私自換班。

　　4、任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位;如需短時離開，需致電保潔，讓其臨時照看前臺，待當(dāng)班人員回來后才可離開。

　　二、試用及離崗制度

　　1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結(jié)束自動離崗者不予發(fā)放試崗工資。

　　2、試用期為1-3個月，試用期結(jié)束后根據(jù)個人能力定崗位工資。

　　3、入職人員必須抽休息時間辦理個人健康證后即可正式入崗。

　　4、需離職人員至少提前一個月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時不得擅自曠工或離崗。

　　5、每月15日為工資發(fā)放時間，當(dāng)月發(fā)上月工資，離職人員也按此執(zhí)行。

　　6、員工離職時，需將前臺個人工作全部交接完畢。

　　三、儀容儀表

　　1、上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，必須按規(guī)定著正裝，服裝必須干凈、整齊。

　　2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說話和氣，語言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　3、時刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。

　　4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應(yīng)主動清理。

　　5、接聽電話應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)、聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

　　6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時嚴(yán)禁玩手機。

　　四、酒店前臺接待工作職責(zé)

　　1、上下班交接工作流程

　　(1)交班時與上一班人員進(jìn)行工作交接，正確地了解每個房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房價、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

　　(2)檢查各項工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)及各類報表是否齊備。

　　(3)整理臺面，時刻保持前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。

　　(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　(5)副班人員當(dāng)班期間必須為客人引路，解決客房的臨時問題;遇到退房須盡快配合保潔或獨自打掃。

　　(6)每月最后一天當(dāng)班人員需對前臺進(jìn)行盤點，將下月需要補給的辦公用品及時上報主管。

　　2、顧客接待工作流程問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。若是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預(yù)訂，在有空房的.情況下，前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務(wù)。

　　(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。 (2)與客人確認(rèn)所住房間類型、房價及付款方式。

　　(3)填寫住宿登記表，表中應(yīng)包括;客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容(可由前臺填寫，但要求客人簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式)。

　　(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當(dāng)日卡)，并指引客人酒店入口。

　　(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(6)退房時要及時聯(lián)系保潔部清點房內(nèi)物品(若客人有物品遺漏的要及時告知或登記并保管好、確認(rèn)后交還給客人)。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(xù)(客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房價)。

　　五、前臺注意事項：

　　1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，防止各種表格出現(xiàn)錯誤。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　3、對客人提出的意見要虛心傾聽，嚴(yán)禁對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到批評冷靜對待并速報主管。

　　4、在未獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時，禁止私自幫客人購買危險品、食品、易燃易爆物及刀具等。

　　5、副班人員進(jìn)入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。

　　6、禁止在工作時上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時間打私人電話。下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在前臺。

　　7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并上報。

　　8、與本職無關(guān)的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

　　9、前臺領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性會議，前臺人員必須準(zhǔn)時參會并無條件服從相關(guān)工作安排。

　　10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認(rèn)身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。

　　11、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護(hù)酒店一切物品，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財物擅自拿走或據(jù)為已有。