電話銷售管理制度8篇【熱】
在發(fā)展不斷提速的社會中，需要使用制度的場合越來越多，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的電話銷售管理制度 ，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
電話銷售管理制度 1
一、目的：
有效完成公司的銷售計(jì)劃，樹立公司良好形象。
二、適用范圍：
銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任：
a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo)；
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容：
1、銷售經(jīng)理訂立銷售計(jì)劃，合理調(diào)配銷售定額；
2、銷售代表通過接聽電話，面談，確認(rèn)需求，解決異議。締結(jié)合同；
3、銷售人員必需了解周邊環(huán)境，了解發(fā)售樓盤的特點(diǎn)，了解競爭對手，統(tǒng)一銷售口徑。
4、對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解，引導(dǎo)。培訓(xùn)。協(xié)商，以便統(tǒng)一銷售口徑，訂立合理的銷售策略。
5、認(rèn)真。負(fù)責(zé)地填寫各類表格。
6、銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成，及房款的.定時(shí)回收。
7、由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
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8、適時(shí)反映銷售過程中顯現(xiàn)的問題，并在銷售經(jīng)理的引導(dǎo)下適時(shí)解決；
9、老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發(fā)生，其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，同樣做到細(xì)心熱誠。
10、銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎懲：
1、發(fā)生撞單現(xiàn)象要躲避客戶自行解決，如上報(bào)銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%，仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%；
2、對惡意搶單，相互拆臺的銷售人員，一經(jīng)發(fā)覺立刻開除；
3、對銷售人員實(shí)行售房激勵金制度。
電話銷售管理制度 2
為增強(qiáng)營銷人員的責(zé)任感與工作激情，共同創(chuàng)造良好、健康、積極的工作氣氛，針對電話營銷人員電話量的考核標(biāo)準(zhǔn)，特做如下規(guī)定：
一、每天必須撥打120有效溝通電話，并且記錄25個(gè)可持續(xù)跟進(jìn)客戶。（包括意向客戶和可發(fā)展客戶）如外出拜訪客戶可根據(jù)時(shí)間適當(dāng)減少電話量。無特殊情況者且電話量又不達(dá)標(biāo)的則少一個(gè)罰5元。
二、加入公司不足半個(gè)月的新員工每日電話量標(biāo)準(zhǔn)為80個(gè)，記錄意向客戶量標(biāo)準(zhǔn)為15個(gè)，不達(dá)標(biāo)的少一個(gè)罰5元；
三、營銷人員每日的工作記錄，在下班前要發(fā)送給部門主管或經(jīng)理。
四、營銷人員的跟進(jìn)記錄必須輸入公司的EM客戶管理系統(tǒng)，包括聯(lián)系人。單位名稱、電話及跟進(jìn)內(nèi)容，信息不全的.不算，虛報(bào)一經(jīng)查實(shí)一次扣除50元罰款；
五、本著“今日事、今日畢”的工作原則，日電話量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的必須延遲下班時(shí)間，由部門主管或經(jīng)理監(jiān)督完成。
六、上班禁止打開與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，包括聊QQ；
七、營銷人員每周六需要把下周工作計(jì)劃發(fā)送給部門主管或經(jīng)理；
八、公司舉行的關(guān)于業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)營銷人員不得缺席！特殊情況不能參加的必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意；
九、對特別優(yōu)秀的員工，公司每月在績效考核上給予一定的加分及晉升方面將予以優(yōu)先考慮。
電話銷售管理制度 3
一、目的:
有效完成公司的銷售計(jì)劃,樹立公司良好形象。
二、適用范圍:
銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任:
a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:
1.銷售經(jīng)理制定銷售計(jì)劃,合理分配銷售定額;
2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;
3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點(diǎn),了解競爭對手,統(tǒng)一銷售口徑。
4.對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.
6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7.由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8.及時(shí)反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;
9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎懲:
1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報(bào)銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;
2.對惡意搶單,相互拆臺的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;
3.對銷售人員實(shí)行售房激勵金制度。
電話銷售管理制度5
第一章一般規(guī)定
第一條對本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程辦理外，悉依本規(guī)定條款進(jìn)行管理。
第二條原則上，銷售人員每日按時(shí)上班后，由公司出發(fā)從事銷售工作，公事結(jié)束后回到公司，處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，但長期出差或深夜回到者除外。
第三條銷售人員凡因工作關(guān)系誤餐時(shí)，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費(fèi)x元。
第四條部門主管按月視實(shí)際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，其金額不得超出下列界限：經(jīng)理xx元，副經(jīng)理xx元，一般人員xx元。
第五條銷售人員業(yè)務(wù)所必需的費(fèi)用，以實(shí)報(bào)實(shí)銷為原則，但事先須提交費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
第六條銷售人員對特殊客戶實(shí)行優(yōu)惠銷售時(shí)，須填寫“優(yōu)惠銷售申請表”，并呈報(bào)主管批準(zhǔn)。
第二章銷售人員職責(zé)
第七條在銷售過程中，銷售人員須遵守下列規(guī)定：
(一)注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到;
(二)嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價(jià)折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密;
(三)不得理解客戶禮品和招待;
(四)執(zhí)行公務(wù)過程中，不能飲酒;
(五)不能誘勸客戶透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款;
(六)工作時(shí)光不得辦理私事，不能私用公司交通工具。
第八條除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：
(一)向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計(jì)使用注意事項(xiàng);
(二)向客戶說明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征;
(三)處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題;
(四)會同經(jīng)銷商搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報(bào)上級主管：
1.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反映;
2.客戶對價(jià)格的反映;
3.用戶用量及市場需求量;
4.對其他品牌的反映和銷量;
5.同行競爭對手的`動態(tài)信用;
6.新產(chǎn)品調(diào)查。
(五)定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫存、貨款回收及其他經(jīng)營狀況;
(六)督促客戶訂貨的進(jìn)展;
(七)提出改善質(zhì)量、營銷方法和價(jià)格等方面的推薦;
(八)退貨處理;
(九)整理經(jīng)銷商和客戶的銷售資料。
第三章工作計(jì)劃
第九條公司營銷或企劃部門應(yīng)備有“客戶管理卡”和“新老客戶狀況調(diào)查表”，供銷售人員做客戶管理之用。
第十條銷售人員應(yīng)將必須時(shí)期內(nèi)(每周或每月)的工作安排以“工作計(jì)劃表”的形式提交主管核準(zhǔn)，同時(shí)還需提交“一周銷售計(jì)劃表”“銷售計(jì)劃表”和“月銷售計(jì)劃表”，呈報(bào)上級主管。
第十一條銷售人員應(yīng)將固定客戶的狀況填入“客戶管理卡”和“客戶名冊”，以便更全面地了解客戶。
第十二條對于有期望有客戶，應(yīng)填寫“期望客戶訪問卡”，以作為開拓新客戶的依據(jù)。
第十三條銷售人員對所擁有的客戶，應(yīng)按每月銷售狀況自行劃分為若干等級，或依營業(yè)部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定客戶的銷售等級。
第十四條銷售人員應(yīng)填具“客戶目錄表”、“客戶等級分類表”、“客戶路序分類表”和“客戶路序狀況明細(xì)卡”，以保障推銷工作的順利進(jìn)行。
第十五條各營業(yè)部門應(yīng)填報(bào)“年度客戶統(tǒng)計(jì)分析表”，以供銷售人員參考。
第四章客戶訪問
第十六條銷售人員原則上每周至少訪問客戶一次，其訪問次數(shù)的多少，根據(jù)客戶等級確定。
第十七條銷售人員每日出發(fā)時(shí)，須攜帶當(dāng)日預(yù)定訪問的客戶卡，以免遺漏差錯(cuò)。
第十八條銷售人員每日出發(fā)時(shí)，須攜帶樣品、產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。
第十九條銷售人員在巡回訪問經(jīng)銷商時(shí)，應(yīng)檢查其庫存狀況，若庫存不足，應(yīng)查明原因，及時(shí)予以補(bǔ)救處理。
第二十條銷售人員對指定經(jīng)銷商，應(yīng)予以援助指導(dǎo)，幫忙其解決困難。
第二十一條銷售人員有職責(zé)協(xié)助解決各經(jīng)銷商之間的摩擦和糾紛，以促使經(jīng)銷商精誠合作。如銷售人員無法解決，應(yīng)請公司主管出面解決。
第二十二條若遇客戶退貨，銷售人員須將有關(guān)票收回，否則須填具“銷售退貨證明單”。
第五章收款
第二十三條財(cái)會部門應(yīng)將銷售人員每日所售貨物記入分戶賬目，并填制“應(yīng)收賬款日記表”送各分部，填報(bào)“應(yīng)收賬款催收單”，送各分部主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人，以加強(qiáng)貨款回收管理。
第二十四條財(cái)會部門向銷售人員交付催款單時(shí)，應(yīng)附收款單據(jù)，為避免混淆，還應(yīng)填制“各類連號傳票收發(fā)記錄備忘表”，轉(zhuǎn)送營業(yè)部門主要催款人。
第二十五條各分部接到應(yīng)收賬款單據(jù)后，即按賬戶分發(fā)給經(jīng)辦銷售人員，但須填制“傳票簽收簿”。
第二十六條外勤營銷售員收到“應(yīng)收款催收單”及有關(guān)單據(jù)后，應(yīng)裝入專用“收款袋”中，以免丟失。
第二十七條銷售人員須將每日收款狀況，填入“收款日報(bào)表”和“日差日報(bào)表”，并呈報(bào)財(cái)會部門。
第二十八條銷售人員應(yīng)定期(周和旬)填報(bào)“未收款項(xiàng)報(bào)告表”，交財(cái)會部門核對。
第六章業(yè)務(wù)報(bào)告
第二十九章銷售人員須將每日業(yè)務(wù)填入“工作日報(bào)表”，逐日呈報(bào)單位主管。日報(bào)資料須簡明扼要。
第三十章對于新開拓客戶，應(yīng)填制“新開拓客戶報(bào)表”，以呈報(bào)主管部門設(shè)立客戶管理卡。
第七章附則
第三十一條銷售人員外出執(zhí)行公務(wù)時(shí)，所需交通工具由公司代辦申請，但須填具有關(guān)申請和使用保證書。
第三十二條銷售人員用車耗油費(fèi)用憑發(fā)票報(bào)銷，同時(shí)應(yīng)填報(bào)“行車記錄表”
電話銷售管理制度 4
入世以來，中國人身保險(xiǎn)行業(yè)的市場競爭越演越烈，市場競爭主體日趨增多，市場集中度不斷下降，中資公司依然占據(jù)絕對優(yōu)勢，但外資公司發(fā)展迅速，中資公司面臨著日益嚴(yán)峻的競爭挑戰(zhàn)。部分國內(nèi)壽險(xiǎn)公司開始積極嘗試開發(fā)網(wǎng)絡(luò)、電話、直郵等多種銷售渠道，通過進(jìn)一步細(xì)分市場和優(yōu)化服務(wù)，深度挖掘高端客戶市場，以帶給高端客戶全新的保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)，針對特定市場開展特定業(yè)務(wù)以突破發(fā)展瓶頸。通信行業(yè)的迅速發(fā)展為“電話營銷”這種營銷方式在中國的發(fā)展提供了有利環(huán)境。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使居民的收入增加，也提高了人們的消費(fèi)水平，在人們普遍高漲的消費(fèi)熱情推動下中國的電信通訊行業(yè)迅速發(fā)展。有資料顯示，截至20xx年4月26日，中國的手機(jī)用戶數(shù)量已達(dá)8．89億。電話營銷作為一種點(diǎn)對點(diǎn)、非會面的遠(yuǎn)程銷售方式，在國外已經(jīng)有著成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，具有相對規(guī)范的流程和應(yīng)用技術(shù)，具備核保簡易、產(chǎn)品簡單、劃賬方便等優(yōu)點(diǎn)，近幾年來，這種低成本的銷售方式已逐步成為了國內(nèi)新業(yè)務(wù)渠道的主要營銷手段之一。
1．電話銷售的涵義、作用及特點(diǎn)
電話銷售（Telesales）也稱電話營銷（Telemarketing），即指通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。電話營銷一般包括確定目標(biāo)客戶、銷售準(zhǔn)備、開場白、爭取客戶信任、切入正題和強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值等幾個(gè)步驟。
人身保險(xiǎn)公司的電話銷售是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出來的新型業(yè)務(wù)營銷模式，是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險(xiǎn)公司專用電話營銷號碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)以及保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。主要發(fā)揮以下作用：
首先，電話銷售為壽險(xiǎn)企業(yè)與客戶精準(zhǔn)溝通提供了可能。保險(xiǎn)公司利用自己掌握的客戶個(gè)人資料信息，不定時(shí)使用電話、短信息或其他手段告知客戶保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品或提供的服務(wù)等有關(guān)信息。其次，電話銷售為壽險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑。電話營銷方式以其“低成本，高回報(bào)”的特點(diǎn)在壽險(xiǎn)市場營銷活動中占有一席之地，為發(fā)展、維護(hù)保險(xiǎn)公司與客戶之間的良好關(guān)系提供了便利。因而很多壽險(xiǎn)公司都比較熱衷于使用這種營銷方式，以期為自身創(chuàng)造更多利益。第三，電話銷售能為壽險(xiǎn)公司帶來巨大收益。一方面，電話銷售可以使企業(yè)營業(yè)額增加；另一方面，電話營銷可減少營銷人員在銷售活動中直接與客戶接觸，從而有效降低銷售活動的成本。
與傳統(tǒng)的面對面銷售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品方式不同，電話營銷最本質(zhì)的特征是通過電話與客戶溝通，實(shí)現(xiàn)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的目的，因此電話銷售與傳統(tǒng)面對面營銷相比，具有以下幾方面的主要特點(diǎn)：
1．1銷售方式便捷
電話銷售主要以電話溝通形式向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過一根電話線，就可以使客戶足不出戶的了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，享受到便捷的送單服務(wù)，電話營銷人員也可以在最短的時(shí)間內(nèi)迅速實(shí)現(xiàn)促成保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的目的。而傳統(tǒng)銷售方式則是通過壽險(xiǎn)營銷人員的當(dāng)面介紹，完成前期銷售過程。
1．2隊(duì)伍素質(zhì)較高
電話銷售渠道的銷售人員主要以合同制雇員、勞務(wù)派遣人員為主，要求具備較高的綜合素質(zhì)，能夠熟練使用電話銷售支持系統(tǒng)，掌握一定的電話溝通和銷售技巧，同時(shí)，由于電話銷售渠道的工作環(huán)境相對較好，且有一定的保證底薪收入，相對更具吸引力，更能夠招聘到優(yōu)秀的人才。據(jù)了解，壽險(xiǎn)行業(yè)電話銷售人員的平均學(xué)歷在大專以上，年齡主要集中在20—30歲之間。而傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)營銷方式主要采用制，銷售人員不具有企業(yè)員工身份，而是通過與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)合同來銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，收入主要來源于銷售傭金，多數(shù)依靠關(guān)系營銷，人員素質(zhì)參差不齊，流動性較大。
1．3銷售支持相對完備
電話銷售的重要前提是具備量大且質(zhì)優(yōu)的客戶數(shù)據(jù)，以及相應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)。目前，電話銷售渠道通過使用先進(jìn)的CTI平臺，將最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐固化到整個(gè)系統(tǒng)中，包括錄音、銷售記錄、客戶資源管理、銷售分析等功能，為電話銷售渠道業(yè)務(wù)開展提供強(qiáng)大的技術(shù)支持。而目前的傳統(tǒng)營銷渠道卻缺乏統(tǒng)一高效的銷售支持及管理分析系統(tǒng)。
1．4銷售覆蓋范圍廣
伴隨現(xiàn)在通訊工具的普及，電話成為人們工作生活的必要通訊工具，通過電話進(jìn)行保險(xiǎn)營銷，可使客戶資源達(dá)到最大化。電話銷售借助全國的通信網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的技術(shù)手段，可以實(shí)現(xiàn)在幾個(gè)省、地區(qū)之間建立統(tǒng)一的一個(gè)電話銷售中心，突破了地域限制，可覆蓋較大的銷售區(qū)域。而傳統(tǒng)的營銷方式受到人的活動范圍和人脈范圍限制，其銷售半徑及其有限，通常會受到行政區(qū)域劃分的影響。
1．5客戶資源管理主動
電話銷售的資源保存于CTI系統(tǒng)中，完全歸屬于保險(xiǎn)公司所有，保險(xiǎn)公司可以很好的保護(hù)客戶資源。而傳統(tǒng)銷售渠道的客戶資源則主要掌握在營銷員手中，保險(xiǎn)營銷員的流動或流失將給保險(xiǎn)公司帶來業(yè)務(wù)波動或客戶流失。
1．6銷售效率較高
電話銷售渠道的活動率、人均產(chǎn)能、舉績效率通常都比較高，因此人均收入也相對較高。一般情況下，電話銷售渠道要求每個(gè)座席代表每天給50—80個(gè)客戶打電話，有效通話錄音時(shí)長達(dá)到5—6小時(shí)。同時(shí)，高客戶拜訪量自然帶來較高的銷售業(yè)績，據(jù)了解，電話銷售渠道的活動率、舉績率都在90%以上，人均月產(chǎn)能在2萬元左右，人均月傭金收入可達(dá)到5000元左右。而傳統(tǒng)銷售渠道的考核通常是每天6訪，活動率在30%—60%，人均產(chǎn)能在3000元左右，人均月傭金收入在800元左右。
1．7銷售管理規(guī)范
電話銷售過程中，銷售行為比較規(guī)范，可控程度更高，較少了銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。電話銷售通常會采用標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，銷售過程全程進(jìn)行錄音監(jiān)控，質(zhì)檢嚴(yán)格，有效降低銷售人員誤導(dǎo)客戶的風(fēng)險(xiǎn)。而傳統(tǒng)銷售渠道很到程度上是依靠銷售員人的人際溝通能力，銷售過程難以實(shí)現(xiàn)規(guī)范的監(jiān)控環(huán)境和管理手段。
1．8銷售成本低廉
因?yàn)殡娫掍N售的對象是客戶本身，所以在手續(xù)費(fèi)上實(shí)行的是“零費(fèi)用”，與目前盛行的“高額手續(xù)費(fèi)買單”形成鮮明對比。節(jié)省下來的費(fèi)用，可以一部分直接讓利客戶，另一部分則轉(zhuǎn)化為公司利潤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值，增強(qiáng)競爭力。
2．電話銷售存在兩種模式
2．1呼入/被動式電話營銷
這種模式是一種被動式電話營銷，即客戶打電話至保險(xiǎn)公司，要求咨詢或購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。這類客戶一般擁有比較明顯的購買欲望，擁有最起碼的購買動機(jī)，因此也是電話營銷中成功率最高的一種情況。但這種模式下，保險(xiǎn)公司處于被動，不易控制，受到品牌、宣傳力度、公司服務(wù)口碑等多種隱性因素的影響。
2．2呼出/主動式電話營銷
這種模式是一種主動式電話營銷，即由電話銷售中心的銷售人員根據(jù)相關(guān)資料信息，主動撥打電話，尋找客戶和準(zhǔn)客戶的電話營銷方式，是電話營銷的核心銷售方式。因?yàn)槭悄吧娫捄舫觯瑢Ψ阶畛醯姆磻?yīng)是電話營銷人員所無法預(yù)知的，甚至是抵觸的，因此，這種電話營銷方式對于電話營銷人員的話術(shù)、禮儀、心理素質(zhì)等多方面都是有很高要求的，需要具備豐富的專業(yè)知識、堅(jiān)韌的人格、實(shí)時(shí)的培訓(xùn)、不斷的激勵等綜合條件。
3．目前國內(nèi)壽險(xiǎn)電話銷售的整體情況
自20xx年以來，國內(nèi)部分保險(xiǎn)公司陸續(xù)成立了電話銷售中心，至20xx年底，已有20多家壽險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)。其中，運(yùn)作較好的主要是中美大都會、招商信諾、中英人壽等外資公司，而中國人壽、中國平安、太平洋保險(xiǎn)等大型中資保險(xiǎn)公司則起步較晚。
3．1電話銷售主要集中在東部地區(qū)及競爭激烈的`大中城市
目前國內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)的公司主要集中在北京、上海、廣東、遼寧、河北、山東、江蘇、福建、重慶等地，從該地區(qū)的中心大城市先周邊推廣電話銷售，使得這些地區(qū)的市場競爭極其激烈，各家保險(xiǎn)公司都在爭奪該地的客戶和人力資源。
3．2電話銷售整體保費(fèi)規(guī)模占比不高
盡管近年來電話銷售渠道發(fā)展快速，但渠道的整體保費(fèi)①規(guī)模仍然很小，業(yè)務(wù)占比低，只占到壽險(xiǎn)總保費(fèi)的不到1%。數(shù)據(jù)顯示②，截至20xx年底，開展電話銷售業(yè)務(wù)的前9家壽險(xiǎn)公司（中美大都會、招商信諾、中英人壽、友邦保險(xiǎn)、平安人壽、太平人壽、海爾紐約、中國人壽、太平洋人壽）共實(shí)現(xiàn)電話銷售產(chǎn)品年化保費(fèi)收入16．4億元，年化保費(fèi)收入1億元以上的公司僅有5家。造成電話銷售渠道保費(fèi)規(guī)模較小的主要原因在于，電話銷售渠道依然處于發(fā)展初期，開展電話銷售業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司不多，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和銷售座席相對較少。
3．3電話銷售保費(fèi)收入增長迅速
數(shù)據(jù)表明，20xx年開展電話銷售業(yè)務(wù)的前9家壽險(xiǎn)公司共實(shí)現(xiàn)電話銷售產(chǎn)品年化保費(fèi)收入16．4億元，同比增長96．9%，其中首年年化保費(fèi)合計(jì)12．48億元，同比增長1xx%，均超過了同期行業(yè)平均增幅和各家公司總保費(fèi)增幅。電話銷售渠道保費(fèi)快速增長主要基于以下原因：一是電話銷售渠道保費(fèi)基數(shù)小，有些小基數(shù)保險(xiǎn)公司的電話銷售渠道保費(fèi)收入呈現(xiàn)出2—4倍的增長；二是座席人力快速增加，渠道的擴(kuò)展，市場的爭奪，各家壽險(xiǎn)公司紛紛增加電話銷售渠道的投入，20xx年，開展電話銷售業(yè)務(wù)的前9家壽險(xiǎn)公司座席人力合計(jì)為5452人，較20xx年同比增長72．5%；三是人均產(chǎn)能提升迅速，隨著管理水平的提升和技術(shù)流程的成熟，電話銷售中心人員的人均產(chǎn)能不斷提高，20xx年開展電話銷售業(yè)務(wù)的前9家壽險(xiǎn)公司人均產(chǎn)能為1．84萬元/月，較20xx年提高0．46萬元。
3．4電話銷售業(yè)務(wù)內(nèi)涵價(jià)值較高
雖然電話銷售渠道的保費(fèi)規(guī)模較小，但其主要銷售的通常是短險(xiǎn)和期交保費(fèi)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較好，據(jù)了解，行業(yè)電話銷售渠道期交保費(fèi)占比達(dá)到80%以上，其中多數(shù)為10年期及以上期交業(yè)務(wù)。同時(shí)，以意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)和兩全險(xiǎn)等保障型產(chǎn)品為主打產(chǎn)品，使得電話銷售業(yè)務(wù)具有較高的內(nèi)涵價(jià)值。
4．電話銷售渠道面臨的發(fā)展瓶頸
4．1通過電話陌拜方式銷售，影響銷售效果
電話銷售雖然具備方便靈活、受時(shí)間和地域限制小等優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也明顯的受到銷售方式自身的制約：一是向客戶傳遞信息的時(shí)間和地點(diǎn)不易把握，一旦影響客戶的生活或工作秩序，就會引起客戶的反感，銷售動作將無法繼續(xù)；二是對于絕大多數(shù)客戶來說，對保險(xiǎn)的需求并非剛性需求，很少具有主動購買動機(jī)，要通過銷售人員的介紹促成購買，就要求建立足夠的信任，而通過簡單的一次電話溝通就要建立這種信任是非常困難的，據(jù)了解，電話銷售行業(yè)的促成率通常只有2%左右；三是保險(xiǎn)產(chǎn)品本身是一種非常復(fù)雜的金融產(chǎn)品，保險(xiǎn)合同涉及很多的責(zé)任和權(quán)益條款，即使在面對面的傳統(tǒng)模式下也要仔細(xì)說明才能夠解釋清楚，而通過電話方式僅進(jìn)行語言上的溝通，解釋起復(fù)雜的條款責(zé)任來是非常困難的。
4．2電話銷售中心建設(shè)成本投入較大
目前電話銷售渠道的建立主要包括自建和外包兩種模式。采取外包模式，可以借助外包公司現(xiàn)有的座席設(shè)備，成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和人員，減少初期建設(shè)成本的投入，但公司對渠道的各方面掌控能力也相對較弱，客戶信息資料等核心數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)較高，因此，目前國內(nèi)市場上的大多數(shù)保險(xiǎn)公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期進(jìn)行一定規(guī)模的場地、軟硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)資源、人力資源等方面的集中投入，且要完成配套的辦法、信息系統(tǒng)、人員培訓(xùn)等設(shè)計(jì)工作，因此采用自建電話銷售中心模式的初期成本較高，使保險(xiǎn)公司面臨較大的財(cái)務(wù)壓力和決策風(fēng)險(xiǎn)。
4．3所售產(chǎn)品相對簡單，責(zé)任單一
受到電話銷售渠道自身特點(diǎn)限制，適合電話銷售的產(chǎn)品必須簡單易懂，往往是責(zé)任簡單的標(biāo)準(zhǔn)化險(xiǎn)種，且保額也不宜過高，以便客戶可以快速的理解產(chǎn)品并做出決定，也有利于保險(xiǎn)公司控制承保風(fēng)險(xiǎn)。因此，電話渠道銷售的產(chǎn)品類型比較單一，很難通過電話銷售渠道實(shí)現(xiàn)對客戶的全面保障，對潛在客戶的保險(xiǎn)需求開發(fā)不夠徹底。
4．4電話銷售渠道面臨日趨嚴(yán)格的監(jiān)管環(huán)境
目前國內(nèi)針對電話銷售的全國性政策法規(guī)并不多，主要依據(jù)中國保險(xiǎn)監(jiān)督委員會于20xx年5月下發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[20xx]38號）。由于政策發(fā)對的不健全，電話銷售渠道更多的是依賴于行業(yè)自律，而一旦行業(yè)缺乏自律時(shí)，就很容易造成電話銷售市場的混亂無序。近幾年，隨著電話銷售渠道的快速擴(kuò)張，監(jiān)管的要求正逐步加強(qiáng)，電話銷售市場正逐步得到規(guī)范。
4．5電話銷售渠道存在法律和道德風(fēng)險(xiǎn)
隨著個(gè)人隱私觀念的普及及隱私法的出臺，電話銷售渠道的銷售方式也將受到影響。目前社會上私自售賣個(gè)人信息的行為十分猖獗，客戶對此深惡痛絕，相關(guān)部門也在針對此問題不斷完善政策法規(guī)，規(guī)范電話銷售的呼出行為，限制呼出次數(shù)、時(shí)段等，為電話銷售渠道的發(fā)展方向帶來不確定因素，限定了其發(fā)展邊界。
5．電話銷售渠道的未來發(fā)展策略
針對人身保險(xiǎn)行業(yè)電話銷售渠道發(fā)展中遇到的問題，未來電話銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：
5．1準(zhǔn)確定位，加強(qiáng)銷售針對性
客戶信息數(shù)據(jù)是開展壽險(xiǎn)電話銷售的最重要基礎(chǔ)，客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量是影響電話銷售成功與否的主要因素，因此壽險(xiǎn)公司因首先從數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)應(yīng)用方面把好關(guān)，做好營銷活動前的準(zhǔn)備工作，明確電話對象，有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選和動態(tài)管理。
5．2選拔和培養(yǎng)高素質(zhì)銷售人員
從招聘和培訓(xùn)兩方面入手，選擇業(yè)務(wù)能力匹配、理解和溝通能力強(qiáng)的人員組隊(duì)，并加強(qiáng)對人員的培訓(xùn)工作，不斷提高銷售人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，同時(shí)做好心理輔導(dǎo)和情緒管理，打造一支專業(yè)優(yōu)秀的電話營銷團(tuán)隊(duì)。
5．3開發(fā)差異化的產(chǎn)品和增值服務(wù)
目前電話銷售的產(chǎn)品種類有限、容易復(fù)制，可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司之間單純的產(chǎn)品競爭，對電話營銷渠道的整體發(fā)展極為不利。在產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售技巧也趨同的市場下，加強(qiáng)開發(fā)差異性的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)增值服務(wù)將成為壽險(xiǎn)公司電話銷售渠道發(fā)展的重要考慮因素。
5．4加強(qiáng)電話銷售中心精細(xì)化管理
目前，部分中資保險(xiǎn)公司電話銷售中心起步晚、經(jīng)驗(yàn)不足，管理比較粗放，缺乏規(guī)范，需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理的精細(xì)化，做好培訓(xùn)、質(zhì)檢、現(xiàn)場管理、績效考核等基礎(chǔ)工作，完善KPI體系，做好職場秩序的管理，防止客戶資料外泄。
5．5整合開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶資源
保險(xiǎn)公司的客戶資源主要來自于自有老客戶數(shù)據(jù)和外購數(shù)據(jù)兩部分，其開發(fā)潛力和數(shù)據(jù)質(zhì)量都比較有限，進(jìn)一步加強(qiáng)與銀行等具有優(yōu)質(zhì)客戶信息數(shù)據(jù)的機(jī)構(gòu)合作，共同開發(fā)客戶資源，將有利于提高銷售效率。
5．6提高依法合規(guī)性
隨著電話銷售渠道相關(guān)法律法規(guī)的不斷健全和完善，人身保險(xiǎn)行業(yè)的電話銷售業(yè)務(wù)若想健康、快速、可持續(xù)的發(fā)展，就必須不斷規(guī)范自身展業(yè)行為，確保客戶利益不受侵害，共同維護(hù)電話銷售模式的行業(yè)形象。
隨著我國經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速增長，人民生活水平的不斷提高，電話用戶數(shù)量持續(xù)增加，同時(shí)，人們的保險(xiǎn)意識不斷增強(qiáng)，信息技術(shù)不斷進(jìn)步，必將給人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的電話銷售渠道帶來新的發(fā)展機(jī)遇，其在市場上的渠道地位也將逐步提升。
電話銷售管理制度 5
一、總則
第一條目的為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務(wù)質(zhì)量，特訂立本制度。
第二條適用范圍本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。
第三條人員職責(zé)公司銷售部負(fù)責(zé)電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。
二、電話銷售服務(wù)規(guī)范第四條服務(wù)意識
1、電話銷售人員接通電話后應(yīng)自動報(bào)公司名稱，詢問客戶的實(shí)在需求，做到聲音清楚，吐字正確，要有個(gè)人言行代表公司形象的意識。
2、與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，自動挖掘顧客需求，耐性認(rèn)真的向顧客解答懷疑，從心樹立為顧客服務(wù)的意識。
第四條聲音要求
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1、聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達(dá)，使顧客感到被敬重和被重視的感覺。
2、聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。第五條時(shí)間要求
1、工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時(shí)間段，應(yīng)盡量躲避客戶用餐及午休時(shí)間。
2、聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、電話鈴響五聲后才接聽，應(yīng)先向客戶致歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進(jìn)入主題。
4、通話長度應(yīng)掌控好，時(shí)間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過于閑聊偏離了主題。
第六條語義要求
1、首先應(yīng)當(dāng)自報(bào)單位、部門、姓名，說明來意，確保客戶理解銷售人員的通話是代表公司。
2、對客戶表達(dá)的內(nèi)容在對方不太理解的情況下予以適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確保客戶充分理解你所表達(dá)的內(nèi)容。
3、電話銷售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。
第七條記錄要求
1、進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡潔和完整。
2、記錄內(nèi)容包含時(shí)間、人、溝通結(jié)果等。
3、有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進(jìn)。
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三、電話銷售過程掌控第九條電話銷售準(zhǔn)備工作
1、主管負(fù)責(zé)確定電話銷售人員的客戶群及目標(biāo)績效值。
2、電話銷售人員在打電話前必需做好客戶信息的認(rèn)真資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
第八條電話銷售溝通技巧
1、電話銷售人員應(yīng)接受簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時(shí)間內(nèi)了解本身，不行進(jìn)行強(qiáng)勢的。推銷行為。
2、電話銷售人員可快捷借用曾經(jīng)的.目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過，來除去電話障礙。
3、與正式客戶相關(guān)部門聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來的利益。溝通過程中語言通俗易懂，避開過多使用術(shù)語造成溝通障礙。
4、與客戶溝通過程中，不得生硬打斷客戶，應(yīng)先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
5、對于溝通中顯現(xiàn)的異議，銷售人員應(yīng)結(jié)合媒體產(chǎn)品特點(diǎn)解答客戶問題，將異議轉(zhuǎn)換為機(jī)會，不可消極應(yīng)對。
第九條電話銷售總結(jié)工作
1、電話銷售人員每天下班前紀(jì)錄當(dāng)天打call情況，并統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù)，定期交部門主管查看并作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、有意向客戶需定時(shí)跟進(jìn)，并反饋給部門主管。
四、電話銷售人員考核
第十條考核時(shí)間及目的電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據(jù)。
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第十一條考核指標(biāo)電話銷售人員應(yīng)諳習(xí)公司銷售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、把握電話銷售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，擅長發(fā)掘潛在需求客戶。
五、附則
第十二條本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂
第十三條本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。
電話銷售管理制度 6
一、目的：
有效完成公司的銷售計(jì)劃，樹立公司良好形象。
二、適用范圍：
銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任：
a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo)；
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容：
1、銷售經(jīng)理制定銷售計(jì)劃，合理分配銷售定額；
2、銷售代表通過接聽電話，面談，確認(rèn)需求，解決異議。締結(jié)合同；
3、銷售人員必須了解周邊環(huán)境，了解發(fā)售樓盤的特點(diǎn)，了解競爭對手，統(tǒng)一銷售口徑。
4、對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解，指導(dǎo)。培訓(xùn)。協(xié)商，以便統(tǒng)一銷售口徑，制定合理的銷售策略。
5、認(rèn)真。負(fù)責(zé)地填寫各類表格。
6、銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成，及房款的按時(shí)回收。
7、由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8、及時(shí)反映銷售過程中出現(xiàn)的問題，并在銷售經(jīng)理的`指導(dǎo)下及時(shí)解決；
9、老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發(fā)生，其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，同樣做到細(xì)心熱情。
10、銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎懲：
1、發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決，如上報(bào)銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;
2、對惡意搶單，相互拆臺的銷售人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；
3、對銷售人員實(shí)行售房激勵金制度。
電話銷售管理制度 7
一、銷售部門員工日電話量標(biāo)準(zhǔn)為100分鐘，傳真量標(biāo)準(zhǔn)為8份。
二、加入公司不足半年及在加入公司前從事電話行銷工作不足一年的新員工日電話量標(biāo)準(zhǔn)為120分鐘，傳真量標(biāo)準(zhǔn)為12份。
三、電話量的考核與統(tǒng)計(jì)工作由技術(shù)部同志具體負(fù)責(zé)，在每日下班前10分鐘內(nèi)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果交部門經(jīng)理審核。
四、傳真量的考核與統(tǒng)計(jì)工作由項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，采取員工自報(bào)、項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督抽查的方式，在每日下班前公司或部門例會上進(jìn)行通報(bào)。
五、員工發(fā)傳真必須有詳細(xì)的.傳真記錄，包括聯(lián)系人、職務(wù)、單位名稱、電話及傳真等信息，信息不全或未事先電話聯(lián)系的傳真不能計(jì)入當(dāng)天傳真記錄，虛報(bào)傳真一經(jīng)查實(shí)一次扣除50元罰款。
六、本著“日清日結(jié)、日結(jié)日高”的工作原則，日電話量與傳真量原則上要求在下班前完成；對未能當(dāng)日完成工作量的員工，可延遲下班半小時(shí)完成；對延遲下班尚未完成的員工周日必須來公司加班，由值班經(jīng)理監(jiān)督完成。
七、對電話量與傳真量規(guī)定落實(shí)特別優(yōu)秀的員工，公司每月給予適當(dāng)給予一定物質(zhì)獎勵，并在月總結(jié)大會上通報(bào)嘉獎。
八、傳真量及質(zhì)量是員工工作業(yè)績與工作態(tài)度考核的重要指標(biāo)，在轉(zhuǎn)正、工資調(diào)檔及晉升方面將予以優(yōu)先考慮。
電話銷售管理制度 8
一、總則
第一條目的為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第二條適用范圍本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。
第三條人員職責(zé)公司銷售部負(fù)責(zé)電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。
二、電話銷售服務(wù)規(guī)范第四條服務(wù)意識
1、電話銷售人員接通電話后應(yīng)主動報(bào)公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個(gè)人言行代表公司形象的意識。
2、與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務(wù)的意識。
第四條聲音要求
1、聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。
2、聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。
第五條時(shí)間要求
1、工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時(shí)間段，應(yīng)盡量避開客戶用餐及午休時(shí)間。
2、聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、電話鈴響五聲后才接聽，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進(jìn)入主題。
4、通話長度應(yīng)控制好，時(shí)間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過于閑聊偏離了主題。
第六條語義要求
1、首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，說明來意，確保客戶理解銷售人員的通話是代表公司。
2、對客戶表達(dá)的內(nèi)容在對方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確保客戶充分理解你所表達(dá)的內(nèi)容。
3、電話銷售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。
第七條記錄要求
1、進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡潔和完整。
2、記錄內(nèi)容包括時(shí)間、人、溝通結(jié)果等。
3、有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進(jìn)。
三、電話銷售過程控制第九條電話銷售準(zhǔn)備工作
1、主管負(fù)責(zé)確定電話銷售人員的客戶群及目標(biāo)績效值。
2、電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
第八條電話銷售溝通技巧
1、電話銷售人員應(yīng)采用簡潔、坦誠、明確的'自我介紹方式讓對方在短時(shí)間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢的推銷行為。
2、電話銷售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過，來消除電話障礙。
3、與正式客戶相關(guān)部門聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來的利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術(shù)語造成溝通障礙。
4、與客戶溝通過程中，不得生硬打斷客戶，應(yīng)先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
5、對于溝通中出現(xiàn)的異議，銷售人員應(yīng)結(jié)合媒體產(chǎn)品特點(diǎn)解答客戶問題，將異議轉(zhuǎn)換為機(jī)會，不可消極應(yīng)對。
第九條電話銷售總結(jié)工作
1、電話銷售人員每天下班前紀(jì)錄當(dāng)天打call情況，并統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù)，定期交部門主管查看并作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、有意向客戶需定時(shí)跟進(jìn)，并反饋給部門主管。
四、電話銷售人員考核
第十條考核時(shí)間及目的電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據(jù)。
第十一條考核指標(biāo)電話銷售人員應(yīng)熟悉公司銷售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。
五、附則
第十二條本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂
第十三條本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。
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